Этапы холодных продаж. Техника убеждения по телефону пошаговая инструкция с примерами

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Чем «холодные» продажи отличаются от «теплых»? Как незнакомого скептически настроенного человека сделать «горячим» клиентом?

Чем «холодные» продажи отличаются от «горячих»?

Переговоры с клиентами без посредников именуются «Горячие» и «холодные» продажи осуществляются на разных рынках. «Горячий» рынок - это постоянные клиенты, посетители магазинов, то есть целевая аудитория.

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Как правило, «холодные» продажи - это командировки, телефонные переговоры и обязательная встреча с презентация продукта.

«Холодные» звонки - это телефонные переговоры, итогом которых должны стать положительный настрой, договоренность о встрече или заключенная сделка.

Специфика работы на «холодном» рынке

Работа на «холодном» рынке имеет свои плюсы и минусы.

Положительные стороны	Отрицательные стороны
Результативная работа дает существенное увеличение и позволяет повысить конкурентоспособность компании, продукта, услуги.	Продавцы, которых не научили применять технологии «холодных» продаж и звонков, получают много отказов и теряют энтузиазм.
«Холодные» продажи - это неограниченное число потенциальных клиентов.	Наработка профессионализма в данном деле требует времени.
Минимум финансовых затрат и снижение расходов на рекламу.

Любой отдел «холодных» продаж нуждается в технологии, которая поможет эффективной работе с клиентами.

10 правил для успешных «холодных» продаж

1. Перед переговорами отбросить напряжение и расслабиться. Успешный продавец - это энергичный и уверенный в себе человек.
2. Самомотивация.
3. Досконально знать продукт, который предстоит продавать.
4. Создать клиенту комфортную среду, вызвать симпатию. «Зацепить» покупателя, просто заинтересовать, но не «впихивать» товар.
5. Прочувствовать клиента. На каком языке, с какой интонацией он говорит? Можно использовать похожую лексику, тон голоса, стиль речи.
6. Сформировать интерес к себе, к своему продукту, услуге, фирме с помощью СМИ и участия в собраниях покупателей, форумах, ярмарках, выставках и других мероприятиях. Создание рассылок, листовок с полезной информацией для потенциальных клиентов.
7. Фиксировать результативные «холодные» звонки с договоренностями о встречах.
8. Постоянно и ежедневно пополнять базу новых клиентов.
9. Помнить, что каждое «нет» приближает к заключению сделки. Для того чтобы заключить выгодную сделку, надо быть готовым услышать много отказов.
10. Обязательно готовиться перед звонками и встречами, используя сценарии «холодных» продаж.

Умение реагировать на отказы

Составление формы (таблицы) для занесения информации полученной в ходе переговоров.

Работа в парах. Разговор с менеджером, начальником отдела и директором. Цель - назначить встречу.

Как обойти «цербера»?

Выбрать тактику и придумать формулировку, чтобы обойти непреклонного секретаря.

Возражения

Запомнить варианты ответов на распространенные возражения и проработать в парах.

• «Мы заключили договор с другой фирмой».
• «Нас это не интересует».
• «Это нам не нужно».
• «Мы не можем себе этого позволить».
• «Позвоните другому сотруднику».

Как показывает статистика, почти 90% информации, полученной на тренингах, семинарах, забывается через месяц. Тренинги полезны в том случае, если менеджер по продажам регулярно тренируется, повторяет и закрепляет знания, полученные в ходе обучения.

Заключение

Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Холодные продажи: самые распространенные ошибки

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи – это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи: как добраться до «денег»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием – это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т.д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника – начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.

Холодные продажи при помощи виртуальных номеров и сервиса компании Freezvon. Для развития и эффективного функционирования любой компании, предоставляющей определенные услуги или товары, необходимо постоянно расширять клиентскую базу, ведь конкуренция в сфере продаж невероятно высокая. В данной статье будут рассмотрены холодные продажи и звонки по телефону, направленные на привлечения потенциальных клиентов, ранее не сотрудничающих с вашей компанией и, возможно, даже незнакомых с ее деятельностью. Здесь также приведены полезные рекомендации по усвоению техники холодных звонков и ее активном применении на практике.

Компания Freezvon уже работает в сфере IP телефонии более 5 лет. Мы предоставляем различные услуги VoIP телефонии. У нас вы можете приобрести виртуальный номер для звонков, смс и факсов, а также Toll Free. Вы также сможете подключить к виртуальному номеру дополнительные функции. К примеру, приветственное сообщение , условную переадресацию, черный/белый список и т.д.

Что представляют собой холодные продажи по телефону?

Холодные продажи – это одна из наиболее эффективных техник, применяемых в сфере торговли для привлечения потенциальных клиентов, не принадлежащих к целевой аудитории Вашей компании и ранее с ней не контактирующих. Данный тип продаж, как правило, подразумевает общение в телефонном режиме с применением техники холодных звонков. К холодным относятся незапланированные звонки клиентам, незнакомым с деятельностью компании, с целью побудить их воспользоваться предлагаемой услугой или приобрести товар. Данный тип звонков совершается без предварительной договоренности, поэтому существует большая вероятность того, что клиент не захочет поддерживать разговор и попытается как можно скорее его закончить.

Главной задачей менеджера по холодным продажам является установления контакта за кратчайший промежуток времени, заинтересовав клиента и убедив его по крайней мере выслушать информацию. Успешное применение данной техники ведет к значительному увеличению уровня продаж компании.

Холодные продажи и звонки по телефону

Для чего нужно холодное прозванивание клиентов?

В первую очередь, холодные продажи и звонки по телефону необходимы для привлечения новых клиентов, а также для того, чтобы сообщить большому количеству людей о существовании вашей компании и роде ее деятельности.

Представленный выше список наглядно демонстрирует пользу холодных продаж для расширения клиентской базы и увеличения прибыли компании. Сегодня многие менеджеры склонны думать, что указанный тип продаж несколько утратили свою эффективность – это не так, данная техника приносит положительные результаты при правильном построении разговора и установлении контакта между менеджером и предполагаемым клиентом компании.

Эффективная техника холодных продаж

Предлагаемая техника может использоваться как при телефонных звонках, так и при непосредственном «живом» контакте с потенциальным клиентом. Здесь приведены рекомендации, позволяющие избежать раздражения со стороны клиента от незапланированного звонка и успешно провести переговоры. К ним относятся следующие:

1. Подготовительный этап – если вы звоните с предложением услуг или товаров не частному лицу, а представителю другой компании, необходимо собрать о ней информацию, ознакомиться с последними ее достижениями и направлениями деятельности. Если Вам удастся найти какую-то свежую публикацию о компании, это послужит хорошим началом для разговора;
2. Создайте примерный сценарий телефонного звонка, состоящий с представления звонящего менеджера, идентификации потенциального клиента и получения разрешения на разговор, формулировки цели звонка, работы с возражениями и призыву к покупке или дальнейшей встречи. Используйте лишь открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложным «да» или «нет». Не обязательно действовать строго по сценарию, но с ним вы будете уверенней себя чувствовать и сможете воспользоваться подсказками при необходимости;
3. Прибегайте к использованию техники уступок с целью нейтрализовать враждебность клиента;
4. Не пытайтесь сразу навязать клиенту покупку, нужно сперва его заинтересовать, объяснить, почему предлагаемое ваше предложение будет ему полезным. Если он уже пользуется услугами другой компании, постарайтесь выяснить, какие недостатки и преимущества в данном сотрудничестве видит клиент;
5. Если специфика работы позволяет, лучше назначить встречу – отказать при живом общении намного тяжелее, чем в телефонном режиме;
6. Учитывайте длительность звонка – она не должна превышать 5 минут.

Помните о методе трех возражений: первое возражение клиента является, как правило, следствием неожиданности вашего звонка – оно не означает категорическое нежелание приобрести товар или воспользоваться вашим предложением; при втором возражении клиент обдумывает, почему его не интересует ваше предложение; при третьем возражении он формулирует причину отказа. Если Вам удастся его переубедить – состоится покупка, нет – не нужно больше навязывать свои услуги.

Усвоение техники холодных продаж является достаточно нелегким процессом, однако менеджеры, владеющие ею, очень ценятся в профессиональных кругах. Успешные холодные звонки ведут к значительному увеличению уровня продаж. Для того чтобы сократить расходы, необходимые для прозванивания клиентской базы, Вы можете воспользоваться услугами IP телефонии, подключив виртуальный номер, наиболее соответствующий потребностям Вашей компании. Среди предлагаемых номеров от Freezvon доступен также многоканальный Toll Free номер бесплатного вызова, звонки на который являются бесплатными для всех ваших абонентов.

Остались вопросы? Тогда смело задавайте их нашим специалистам. Для этого вы можете позвонить по телефону в нашу техподдержку или написать нам в скайп, онлайн чат или на email. Технический отдел компании Freezvon работает круглосуточно и всегда готов ответить на ваши вопросы.

В этой статье мы расскажем вам и почему их нужно избегать собственникам организаций, когда они выбирают вид деятельности, чтобы , и менеджерам по продажам, которые хотят быть успешными и построить карьеру в продажах.

Итак, сразу перейдем к главному.

Что такое холодные продажи — это когда покупателю не очень-то нужен ваш товар или услуга, а вам крайне необходимо ему продать. Таким покупателем, пока еще не подозревающим, что он станет вашим клиентом, может оказаться кто угодно. И этого покупателя нужно найти, например, обзвонив базу предприятий. Или базу физических лиц, купленную у какого-нибудь программиста, взломавшего базу клиентов какого-нибудь сайта (иногда сайты сами продают контакты зарегистрированных пользователей, но это совсем другая тема).

Организация получает или сама формирует базу контактов потенциальных клиентов, ранее не пользовавшихся ее услугами, а затем менеджеры упорно и настойчиво начинают всем звонить. Поэтому очень часто холодные продажи связывают с холодными звонками — когда менеджеры звонят незаинтересованным потенциальным покупателям и пытаются всеми правдами и неправдами «впарить» свой товар или услугу, что вызывает преимущественно негативную реакцию у людей, которым эти звонки делают.

Частые отказы, как правило, негативно сказываются на менеджерах по продажам, обладающих высокой степенью к собеседнику. У них пропадает мотивация к работе, ухудшается психологическое, а затем и физическое состояние менеджера. Это отражается на рабочих результатах. Хорошо, если вы обладаете чрезвычайной степенью психологической устойчивостью и готовы закрыть глаза на клиентские негативные эмоции, в этом случае холодные продажи вам подходят. Ну а если нет? Если вы слышите людей и готовы воспринимать их точку зрения? В этом случае у вас не будет больших холодных продаж и сверх-результатов. На этой работе вам гарантировано . А значит, не будет перспектив в выбранном направлении. Вы сами будете недовольны своими результатами. И будете постоянно опасаться увольнения, что тоже не прибавит стабильности и спокойствия в вашу жизнь.

Теперь поговорим о значении холодных продаж для бизнеса.

Их применяют в тех случаях, когда клиент не имеет особой заинтересованности в ваших товарах или услугах. Ему не нужно купить. А вам очень нужно продать. Как это сделать? Только сформировав у клиента потребность в вашем товаре или услуге.

Однако на формирование потребности у населения или организаций могут уйти годы и значительные средства. Необходима комплексная рекламная компания, повсеместно рассказывающая о вашем товаре или услуге, о способах его применения и о той выгоде, которую получит человек, если заключит сделку. Для такого комплексного информирования необходимо задействовать рекламу на телевидении и радио, снимать информационные передачи, писать статьи — задействовать большое количество рекламных, информационных и финансовых ресурсов. Ну а если на этом рынке будет множество предложений, — в этом случае клиент будет знать, что нужен вам значительно больше, чем вы ему, и будет требовать особых условий. Ваши менеджеры будут тратить колоссальное количество рабочих часов чтобы найти такого клиента и уговорить его, что в итоге может стать не только невыгодным, но еще и излишне трудозатратным.

Подобные комплексные рекламные компании могут позволить себе только компании с большим бюджетом на маркетинг и рекламу. Поэтому небольшим фирмам или частным предпринимателям лучше избегать вида деятельности, где потребность в товаре или услуге еще не сформирована.

Если ваша компания не нуждается в холодных продажах и клиенты приходят к вам сами — ваша организация имеет преимущество на рынке. Ваша задача сделать так, чтобы, приходя к вам, клиент не смог уйти к конкурентам и делал покупку именно у вас. Что для этого нужно? Наиболее полно и качественно оказывать услугу или проводить продажу (особенно, если дело касается услуг). А значит наибольшего внимания требует оценка качества работы менеджера по продажам или менеджера по работе с клиентами — первичного звена, от которого зависит впечатление клиента о работе вашей компании.

Наверняка вы со мной согласитесь, что первичное общение с менеджером при личном контакте или по телефону имеет ключевое значение при необходимости для покупателя сделать ту самую покупку или воспользоваться услугами. Если менеджер доброжелателен и достаточно компетентен, чтобы ответить на все их вопросы, значит, скорее всего, он станет вашим клиентом. Но в большинстве случаев бывает наоборот — менеджер не проявляет заинтересованности в клиенте, не умеет выявить его потребности и не обладает достаточными знаниями о товаре или услуге, чтобы ответить на все появившиеся вопросы.

Чтобы ваш бизнес быстрее пошел в гору, избегайте холодных продаж, работайте с горячими клиентами и соблюдайте следующие нюансы:

• Продавайте продукты и услуги, которыми пользуетесь сами . Если вам самому нужен ваш товар или услуга и вы считаете их качественными, рассказывайте об этом своим друзьям и знакомым. Если ваш товар нужен вам, значит наверняка нужен и им. Когда придет время, они предпочтут воспользоваться услугами того человека, которому доверяют.
• Обеспечьте входящий поток звонков или визитов. Продумайте грамотную рекламу. Проверяйте, какая именно реклама работает и внедряйте это.
• Набирайте на работу лучших менеджеров . Если не можете найти лучших — заплатите лучшему тренеру по продажам, обучите персонал и контролируйте его работу.
• Используйте партнерские программы, бонусы или подарки для пользователей социальных сетей, которые расскажут о вас или оставят положительный отзыв. Таким образом о вас может узнать целевая аудитория и начнет работать сарафанное радио. Так на формирование положительного имиджа уйдет меньше времени и ваши усилия начнут быстрее окупаться.

Ниже мы разместили полезное видео, которое расскажет о дополнительных способах увеличения продаж без холодных звонков и интернета.