Aktif satış tekniği. Satışın ana aşamaları: başarılı olmayı öğrenmek VTB Bank'ta satışın yedi adımı

Satışın "herkes için zor" olduğunu ve "yeteneğinizin olmadığını" düşünüyorsanız, satışın 5 aşamasını bilmiyorsunuz demektir. Anlaşma konusu, bir sonraki aşamaya tutarlı ve sorunsuz geçiş meselesidir.

Ve bu makalede beş aşamanın tümüne belirli durum ve diyalog örnekleriyle bakacağız. Bu, hızlı bir şekilde birinci sınıf bir satış elemanı olmanıza yardımcı olacaktır. Böylece başkaları size hayranlıkla ve şaşkınlıkla baksınlar.

Neden tam olarak 5 aşama?

Tabii satışlar farklı. İnternette bu satış aşamaları aynı olacak ancak markette farklı olacaktır. Ayrıca zamanla gelişen ve değişen farklı satış teknikleri de vardır.

Mesela eskiden çok yaygındı. Yalnızca dört aşamadan oluşuyordu:

1. A dikkat - Dikkat çekmek için
2. BEN faiz - Faize neden olmak
3. D esire - Satın alma isteği yaratın
4. A ction — Belirli bir eyleme (ödeme) getirin

Ancak artık herkesin internete erişimi var. Ve bununla birlikte rakiplerinizden yüzlerce teklif, kelimenin tam anlamıyla sadece bir tık uzakta. Ve bu basit dört adımlı teknoloji AISDASLove'a dönüştü. Yani artık satışın yedi aşaması var. Bunun hakkında daha fazlasını okuyabilirsiniz.

Burada büyük kurumsal b2b satışlarından bahsediyoruz. İstenirse burada da her adım birkaç aşamaya "genişletilebilir". Örneğin aynı soğuk temas şu şekilde temsil edilebilir:

• İdeal bir müşteri portresi çizmek
• Piyasa izleme
• Uzun bir irtibat listesi oluşturmak
• Karar vericiyle buluşma

Kısacası karmaşıklık sonsuz olabilir. Ancak amacımız kurumsal satış teorisi üzerine yeni bir ders kitabı yazmak değil. Cari hesapta para şeklinde spesifik bir sonuca ihtiyacımız var.

Bu nedenle, bu makalede, ilk temastan işlemin tamamlanmasına kadar beş aşamalı bir satış planını ele alıyoruz. Her aşama danışanla yeni bir “ilişki” düzeyine geçişi gösterir.

Ve bu şemada tüm eğlence ilk soğuk temasla başlar.

Kişisel satışın 5 aşaması

Aşama #1 - Soğuk temas

İlk aşamada, şu anda teorik olarak teklifimizle ilgilenebilecek kişileri belirlemek için piyasaya "geniş bir bombardıman" yapmamız gerekiyor. Bunun için genellikle soğuk arama kullanılır.

Ürün ve hizmetlerimizi sunabileceğimiz şirketlerin bir listesini yapıyoruz ve ardından "telefona geçiyoruz" ve sistematik olarak hepsini aramaya başlıyoruz. Kulağa basit geliyor ama yeni satış elemanlarının %90'ı bu noktada sıraya giriyor.

Gerçek şu ki, soğuk arama kişisel satışın en stresli kısmıdır. En çok reddedildiğimiz yer burası. Ve çoğu zaman bu retler kulağa hiç de kibar gelmiyor.

• Biz bununla ilgilenmiyoruz.
• Teklifinizi postayla gönderin, inceleyip sizi geri arayalım.
• Zaten bir tedarikçimiz var.
• Bir hafta sonra tekrar arayın.
• Bizi tekrar aramayı deneyin...

Bütün bunlar kişisel satışın ayrılmaz bir parçasıdır. Hatta bir satış yöneticisinin artık müşterileri aramaktan korkmuyorsa, sadece tembelse yeni bir gelişim düzeyine ulaştığına dair bir şaka bile var. Bu arada, bu yeni beceri seviyesine ulaşmak için kelimenin tam anlamıyla 2-3 gün soğuk arama pratiği yapmak yeterli. Bunu size kendi deneyimlerimden söylüyorum.

10-20 görüşmeden genellikle yaklaşık 2-3 toplantı planlanır. Ve bunların %30'u şu ya da bu nedenle başarısız oluyor. Ancak geri kalan %70 yasal olarak sizindir. Oltanızı attınız ve şimdi doğru şekilde “kancalamanız” gerekiyor. Yani kişisel satışın ikinci aşamasına geçiyoruz.

Aşama #2 - İlk toplantı

İlk toplantınız aynı zamanda son toplantınız da olabilir. Ya hemen anlaşma yaparsınız, ya da hemen gönderilirsiniz. Bu arada, sizi “gönderseler” bile, gönderdikleri yere gitmenize hiç gerek yok. Aşağıda bunun hakkında konuşacağız.

Ancak kural olarak iletişimin başlangıcında bize "kendimizi gösterme" fırsatı verilecektir. Ve hemen satışa başlamamız gerekiyor. Ancak bu, muhatabınızı sunumunuzla, grafiklerinizle, ürünü kullanmanın başarılı örneklerini gösteren gösterilerle ve tüm bu cazlarla bombalamanız gerektiği anlamına gelmez. Tam tersi.

Soruları soran kişi konuşmayı kontrol eder (bizim durumumuzda “satır”). İlk toplantıda çok ve çok dikkatli dinlemeniz gerekir. Bir kişiye tam olarak neye ihtiyacı olduğunu bilene kadar bir çözüm sunamazsınız. Kişisel satışın asıl amacı, aynı ürünü tamamen farklı kelimelerle sunabilmenizdir.

Tabii ki, her şey duruma bağlı. Nispeten ucuz ve basit bir şey sunuyorsanız aynı AIDA satış tekniğini kullanabilirsiniz. Yani, kelimenin tam anlamıyla potansiyel bir müşteriye aşık olmak, onu bastırmak, vaatlerle ezmek ve aklını başına toplamadan anlaşmayı kapatmak.

Ama pahalı satışlardan bahsediyoruz. Buna göre burası bizim için daha uygundur. Ve bu sadece doğru soruları doğru sırayla sorduğunuz anlamına gelir. Ve muhatabınız "kendine satış yapıyor."

İlk buluşmada ne sorulmalı?

İlk toplantıda şunu sormak uygundur:

• Durumsal sorular
• Sorunlu sorunlar
• Araştırma Soruları

Tüm bu tür sorular hakkında daha fazlasını okuyabilirsiniz (yeni bir sekmede açılır). Ancak kısaca ihtiyacınız var:

1. Muhatabınızın durumunun şimdi ne olduğunu öğrenin
2. Çözüm sunduğunuz alanda ne gibi sorunları olduğunu anlayın
3. Muhatap, bunların derhal çözülmesi gerektiği anlayışını "aşılamak" için bu sorunların önemini güçlendirin, aksi takdirde işler berbat olur.

Koşullar başarılı olursa, anlaşma ilk toplantıda tamamlanabilir. Ancak bu her zaman mümkün değildir. Öyle ya da böyle, hemen şimdi ya da daha sonra teklifinizi yapmalısınız. Bu da kişisel satışın üçüncü aşamasıdır.

Aşama #3 – Sunum (teklif)

SPIN satışlarına dönersek, teklifte bulunmadan (sunum yapmadan önce) dördüncü tür sorular daha sormamız gerekir. Bunlar “yönlendirici” sorulardır. Bunların özü, potansiyel müşterimizin ürün veya hizmetimizi satın alması gerektiğine “kendisinin” karar vermesidir.

Önceki aşamalarda dile getirdiği sorunlara dayanarak en uygun çözümü kendimiz sunabilirdik. Ancak muhatabın sonuna kadar bizden baskı hissetmemesi yine de daha iyi olacaktır.

Sunum öncesi sorulara bazı örnekler:

• Çalışanlarınızın artık eski ekipmanların sık sık arızalanması nedeniyle çalışma sürelerinin yarısını boşa harcadığını doğru anlıyor muyum?
• Yani CRM yeteneklerini kullanarak aynı sayıda müşteriden daha fazla para kazanmak ister misiniz?
• Mevcut tedarikçinizin sıklıkla son teslim tarihlerini kaçırdığını ve bu nedenle zarara uğradığınızı ve gelecekte bundan kaçınmak istediğinizi anlamakta haklı mıyım?

Bu basit, hatta çocukça manipülasyon, muhatabınızı nazikçe bir teklife yönlendirmenizi sağlar. Bütün bunları iki nedenden dolayı yapıyoruz. Öncelikle, bu şekilde teklifimiz kulağa daha güçlü gelecektir (muhatap tüm bunları kendisi söyledi ve biz sadece onaylıyoruz). İkincisi, şirketlerdeki büyük işlemlere ilişkin kararlar tek başına alınmıyor.

Büyük olasılıkla, kişisel olarak iletişim kurduğunuz kişi daha sonra şirketin yönetim kurulunun diğer üyelerine danışmaya gidecektir. Ve onları bir anlaşmaya varmaya ikna etmek için doğru kelimeleri bulmasına ihtiyacımız var (sen ve ben o anda orada olmayacağız).

Bu nedenle yönlendirici sorular yardımıyla “prova” yapıyoruz. Daha sonra tek yapmamız gereken teklif vermek.

Teklifinizin sunumu

Genel anlamda sunum, belirli bir grup insan önünde slaytların gösterildiği uzun bir konuşmadır. Ancak çoğu zaman tüm bunlar kısa bir cümleye indirgenebilir. CRM satışlarında durum şöyle görünebilir:

• İşte Alexey Petrovich, sana sunabileceğim şey bu. Çalışanlarınızın çalışma sürelerinin yarısını kaybetmemelerini sağlayacak yeni bir CRM'yi size sağlayacağız. Bu, personelinizi 10 çalışana düşürmenize olanak tanıyacak ve yalnızca maaşlardan ayda 400 bin tasarruf edeceksiniz.
• Ayrıca SMS gönderimi sayesinde aynı sayıda müşteriden ayda 550 bin ruble daha fazla para kazanabilirsiniz.
• Ve sonuçta, CRM'miz tedarikçilerin çalışmalarındaki gecikmeleri net bir şekilde izlemenize ve onlardan ceza almanıza olanak tanıyacaktır. Böylece ayda 200 - 300 bin ruble olan aylık kaybınız sıfıra inecek.
• Ve kurulum, konfigürasyon ve bir yıllık ücretsiz teknik destek dahil olmak üzere size yalnızca 450 bin dolara mal olacak. Sana yakışıyor mu?

Ve sonra mutlu Alexey Petrovich şöyle diyor: “Evet, her şey bize yakışıyor. Fiyatı da genel olarak ucuz.” Alexey Petrovich'e hemen tüm bilgisayar ağını yeniden donatmak ve yeniden yapılandırmak için birkaç ay harcamasını ve hatta bunun için neredeyse yarım milyon ruble ödemesini teklif etseydik ne olacağını bir düşünün.

Muhatabımızın hemen kabul etmesi ve her şeyden memnun olması harika. Ancak bu oldukça nadiren olur. Bir anlaşmayı imzalamadan önce genellikle kalan itirazları halletmemiz gerekir.

Aşama #4 – İtirazlarla baş etme

Satışlardaki tüm itirazlar iki türe ayrılır:

• Genel itirazlar
• Özel itirazlar

Genel itirazlar, herhangi bir satış sırasında, her durumda ortaya çıkan itirazlardır. İşte yaygın itirazların tam listesi:

• Buna ihtiyacımız yok
• sana güvenmiyorum
• Bunun için zamanımız yok
• Alacağız ama sonra
• Çok pahalı

Satışların ilk aşamalarında her şeyi doğru yaptıysanız, tüm genel itirazların zaten kapatılmış olması gerekir. Değilse, geri dönün ve kaçırdığınız şeyleri yeniden çalışın.

Diyelim ki tüm genel itirazları başarıyla kapattınız. Müşteri, ürününüze neden ihtiyaç duyduğunu, neden şimdi ihtiyaç duyduğunu, fiyatının değerine göre neden bu kadar düşük olduğunu anlar. Her şey yolunda ama hâlâ sözde “özel” itirazlar var.

Burada her durum için farklı olacaklar. Üzücü olan şey, potansiyel müşterinizin kendisinin bu özel itirazları bilmemesidir. Sunumun ana bölümünü bitirdikten sonra her şeyi kabul edecek, ancak... yine de anlaşmayı reddedecek.

Ancak asıl mesele şu ki, gideremediğiniz bazı şüpheler var. Ve ne siz ne de muhatabınız bu şüpheleri yüksek sesle açıkça formüle edemiyorsanız, o zaman sorunlarınız var demektir. Bu zor işte müşteriye güvenmeyin. Olası geçici itirazların bir listesini önceden hazırlayın.

Özel itiraz örnekleri

Örneğin kurumsal bir bilgisayar ağı için yeni bir güvenlik sistemi satıyoruz. Ortaya çıkabilecek bazı özel itirazlar şunlardır:

• Antivirüsünüz eski yazılımımızla çakışacak mı?
• Kurulumdan sonra otomatik kontrol sistemleri için özel eğitim gerekli midir?
• Uzaktan teşhis var mı, yoksa arıza durumunda uzmanlarınızı aramanız mı gerekecek?
• Veritabanı ne sıklıkla güncelleniyor? Sistem şu anda çalışır durumda olacak mı?

Veya aynı sistemi proses suyunun arıtılması için de satıyoruz.

• Sistemin bakımı için ayrı bir çalışana ihtiyaç olacak mı?
• Sistemi boru hattımıza entegre edebilecek misiniz, yoksa tüm boruların değiştirilmesi mi gerekecek?
• Filtrelerin ne sıklıkla değiştirilmesi gerekiyor ve bu süreç ne kadar zor?

Bütün bu itirazların özü bence açıktır. Potansiyel müşteri, satın alma işleminden sonra hayatının ne kadar değişeceği, çözümün uygulanmasından sonra başka ne kadar zamana ve paraya ihtiyaç duyulacağı vb. konusunda endişe duymaktadır.

Göreviniz tüm bu soruların ve itirazların yanıtlarını düşünmek ve bunları satışın son aşamasında dile getirmektir (potansiyel müşterinin kendisi sessiz olsa ve bunların hiçbirini dile getirmese bile).

Ve tüm itirazları yanıtladıktan ve muhatabın tam rızasını aldıktan sonra tatlılara geçebilirsiniz. Yani bir anlaşma yapmak.

Aşama #5 - Anlaşmanın tamamlanması

Bazı nedenlerden dolayı, satıcılar genellikle potansiyel bir müşterinin her şeyi kabul etmesi ve her şeyden memnun olması durumunda bunun tüm eziyetlerin sonu olduğunu düşünür. Mutlulukla elini sıkarlar ve tatmin olmuş bir şekilde üstlerine başarılarını bildirmeye giderler.

Ancak para henüz hesabınıza ulaşmadı. Ve bu büyülü ana kadar, fiilen, soğuk bir arama için telefonu açtığınız andakiyle aynı konumdasınız.

Bu nedenle, anlaşma sonuçlanana kadar müşteriye baskı yaptığınızdan emin olun - sözleşme imzalanır. “Her şey bana yakışıyor” sözleriyle veda etmeyin. İmzalanacak eksiksiz bir belge seti ile geldiğinizde bir sonraki randevunuz için randevu alın. Aksi takdirde, birkaç ay içinde "müşteriniz" sizden değil rakibinizden bir CRM kurduğunda hoş olmayan bir hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz.

Bir anlaşmayı sonuçlandırma sürecini hızlandırmak için, belirli bir "son tarih" (İngilizce son tarih - "son tarih") belirlemek çok faydalıdır. Örneğin ona yalnızca belirli bir süre için geçerli olan bir indirim teklif edebilirsiniz.

İndirim yapamıyorsanız, bir çeşit bonus teklif edin:

• Özel uzatılmış garanti
• Ücretsiz kurulum
• Bir yıl boyunca ücretsiz bakım
• Ücretsiz personel eğitimi

Önemli olan, müşterinin bu bonusları ancak anlaşmayı hızlı bir şekilde sonuçlandırması ve bunu "uzak bir para cezasına" ertelememesi durumunda alabilmesidir.

Böylece, satışın beş aşamasını metodik olarak geçerek, ürünümüz için para alma hedefine ulaştık.

Özet

Şimdi bilgileri pekiştirmek için yukarıdakilerin tümünü özetleyelim.

• Satışlar farklıdır ve istenirse tüm süreç beş veya yirmi beş aşamaya bölünebilir. Ancak klasik satışlarda potansiyel müşteriyle ilişkinin yalnızca beş düzeyi vardır.
• Bir satış elemanı olarak göreviniz, anlaşmayı başarılı bir şekilde tamamlamak için ilk aşamadan son aşamaya kadar tutarlı bir şekilde ilerlemektir.
• Satışın ilk aşaması soğuk temastır. Bu adımda, potansiyel müşterilerin telefonla kabaca bir "filtrelenmesini" gerçekleştirirsiniz. Göreviniz şu anda ürününüzle potansiyel olarak ilgilenebilecek kişileri belirlemektir.
• Satışın ikinci aşaması ilk kişisel görüşmedir. Burada, bu özel müşteri için bir teklif sunumunun nasıl düzgün bir şekilde oluşturulacağını anlamak için sorular sormanız ve cevapları dikkatlice dinlemeniz gerekir.
• Üçüncü aşama sunumun kendisidir. Bundan önce, muhatapınızın bir önceki adımda verdiği cevaplardan her şeyi doğru anladığınızdan emin olmak için yol gösterici sorular şeklinde bir “prova” yapmanız yararlı olacaktır.
• Satışın dördüncü aşaması itirazların çözümlenmesidir. Ayrıca tüm özel itirazlar (ve bunlara verilecek cevaplar) önceden hazırlanmalıdır.
• Beşinci aşama anlaşmanın imzalanmasıdır. Burada müşterinin "düşünmesine" izin vermemek çok önemlidir, çünkü bu şekilde son adımı asla atamaz. Daha fazla motivasyon için özel bir indirim veya bonus teklif edin ve kesin bir son tarih belirleyin.

Bu talimatı yer imlerinize ekleyin ve arkadaşlarınızla paylaşın. Kitabımı indirmeyi unutmayın. Orada size internetteki sıfırdan ilk milyona giden en hızlı yolu göstereceğim (10 yıllık kişisel deneyimimin bir özeti =)

Aktif satış konusunda uzman yetiştirmek zordur, çok zaman alır ve başarılı olacağı da kesin değildir. Gerçek şu ki, aktif satışlarda pek çok şey satıcının karizmasına ve psikolojik gücüne bağlıdır. Bu tür uzmanların eğitim sürecini kolaylaştırmak için tüm satış süreci genellikle ana aşamalara bölünür. Altı tane var. Aşağıda her biri hakkında ayrıntılı olarak konuşacağız.

Aşama 1. Satışa hazırlanma

Hazırlık aşaması, her şeyden önce satıcının kendisinin hazırlanmasını içerir. İşlemin tamamlanması, sözleşmenin imzalanması, malın gönderilmesi veya hizmetin sağlanması ve müşteriden paranın alınması gerekmektedir. Her şeyin yolunda gitmesi için profesyonelliği yaymanız, kendinize güvenmeniz ve sunulan ürünün müşterinize gerçekten yardımcı olacağından emin olmanız gerekir.

Her şeyin yolunda gitmesi için profesyonelliği yaymanız, kendinize güvenmeniz ve sunulan ürünün müşterinize gerçekten yardımcı olacağından emin olmanız gerekir.

Aktif satış yoluyla satılacak mal ve hizmetleri dikkatle incelemek, kapsamlı bilgiye sahip olmak, müşterinin en zor sorularından herhangi birini yanıtlamaya ve betonarme karşı argümanlar sunmaya hazır olmak gerekir. İtirazlarla, eleştirilerle ve memnuniyetsizliklerle çalışmanız gerekecek. Hatta aşırı saldırganlıkla yüzleşmek zorunda kalabilirsiniz.

Psikolojik hazırlık açısından bilginize ve müşterilere sunulan ürüne güvenmeniz gerekir. Antrenmanın fiziksel bileşenini de unutmayın. Uykulu veya sersem görünmemelisiniz. İyi bir ruh hali, net gözler, arkadaş canlısı, davetkar bir gülümseme - başarılı bir satıcının ihtiyaç duyduğu şeyler bunlardır.

Aşama 2. Müşteriyle ilk temas

Genel nezaket ve nezaket kavramları, doğru psikolojik ve fiziksel tutumla birlikte müşteriyle ilk temasla başa çıkmanıza ve onu kazanmanıza, onu doğru ruh haline sokmanıza yardımcı olacaktır.

Bunu yapmak için 3 ana eylemi uygulamanız gerekir:

1. Selamlar. Kibar ve nazik bir şekilde iyi günler dilerim.
2. Verim. Adınızı ve temsil ettiğiniz şirketin adını belirtin.
3. Tanıdık. Gelecekteki müşterinizden onlara nasıl yaklaşabileceğinizi öğrenin.

Müşteri sizinle yarı yolda buluşur ve kendini tanıtırsa, aslında bilinçaltında ürününüzün ayrıntılı bir sunumunu kabul etmiştir ve bu tür bir temasın bir anlaşma ile sonuçlanması çok muhtemeldir. Güvenli bir şekilde devam edebilirsiniz.

Aşama 3. İhtiyaçların belirlenmesi

Bu aşamada müşterinin ihtiyacını yalnızca tanımlamanız değil, aynı zamanda bağımsız olarak formüle etmeniz gerektiği söylenmelidir. Sonuçta sunduğunuz üründen haberi bile olmayabilir. Bunu yapmak için çoğunlukla satın alma güdülerinin uyanışını kullanırlar. Kesinlikle her alıcının bu tür nedenleri vardır. Toplamda beş tane var:

• Kalite.
• Emniyet.
• Kullanımı uygun.
• Kendi hayatınızı iyileştirmek.
• Mali tasarruf.

Müşterinin ihtiyaçlarını yalnızca tanımlamak değil, aynı zamanda bağımsız olarak formüle etmek de gereklidir.

Yenilik ihtiyacı da bazen vurgulanıyor. Bu neden, tüm satın alma gruplarında (genellikle gençler arasında) mevcut olmadığından ek bir nedendir. Böyle bir amacın uygulanmasının çarpıcı bir örneği, radyo elektroniği dünyasındaki yeni ürünlerdir. Alıcılar kelimenin tam anlamıyla en son akıllı telefon modellerini mağaza raflarından süpürüyorlar.

Potansiyel müşterinin size kendisi ve sorunları hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi verebileceği şekilde sorular sorarak, onda hangi güdüyü uyandırmanın en kolay olacağı konusunda bir fikir oluşturabilirsiniz. Yanlış cevap olmadığını unutmayın. Bir sorunun cevabından memnun değilseniz, soru yanlış formüle edilmiştir. Müşteriyi dinleyin, onu duyacaksınız.

Müşterinin sorunlarına ve ihtiyaçlarına göre sunuma mümkün olan maksimum sayıda motivasyon uyandıracak şekilde devam etmelisiniz. Bu, anlaşmayı daha hızlı kapatmanıza olanak tanır.

Aşama 4. Ürün sunumu

Bu, özü ürünle ilgili bilgilerin doğru sunumu olan nispeten basit bir aşamadır. Konuşmanın önceki aşamasındaki verilere dayanarak bunu anında oluşturmalısınız.

Sunum klasik şemayı takip etmelidir: mülkiyet - fayda veya mülkiyet - sorunun çözümü. Müşteriye ürünün belirli özelliklerini anlatarak, aynı anda onun ne kadar sorununun çözüleceğini göstermiş olursunuz.

Teklifinizin kalitesine, kullanım kolaylığına, ekonomik yapılabilirliğine ve benzersizliğine odaklanmayı unutmayın. Müşteriye ayrıntılı bilgi verdikten sonra, satışın en zor kısmına, yani itirazlarla ilgilenmeye geçmeniz gerekecek.

Aşama 5. İtirazlarla baş etme

Bu aşamada yanlış seçilen bir kelime tüm anlaşmayı tehlikeye atabilir. Son derece dikkatli olun. Aşağıdaki sıralı adımları içeren bir strateji izleyin:

1. Aktif dinleme. Müşteriyi dinleyin, itirazının özünü anlayın, varlığın etkisini kullanın.
2. Birleştirme. Müşterinin olumsuz tepkisinin üstesinden gelmek için öncelikle onunla aynı fikirde olmalı ve onun bakış açısına katılmalısınız. Bundan hemen sonra ara vermeden karşı argümanla sohbete devam edin. Size ilginin olmadığını söylerlerse teklifin benzersiz olduğunu söyleyin.
3. Açıklama. Müşterinin itirazlarının nedenleri sizin için açık değilse açıklayıcı sorular sormaktan çekinmeyin.
4. Argümanlar. Müşterinin, ürünün özellikleri ve kalitesi ile şirketin imajı hakkındaki şüphelerini ve belirsizliklerini ortadan kaldıracak argümanlar sunun.

Müşterinin olumsuz tepkisinin üstesinden gelmek için öncelikle onunla aynı fikirde olmalı ve onun bakış açısına katılmalısınız.

6. Aşama. Satışa kapanış

Satmak için satın almayı teklif etmeniz gerekir. Bu, değişmez bir satış kanunudur ve onsuz hiçbir işlem yapılmayacaktır. Bunun da kendine has incelikleri var.

Sonuçta olumsuz bir cevapla yetinmeyecek misiniz? Olumlu yanıt almak için soruyu yalnızca "evet" veya "hayır" olarak yanıtlanabilecek şekilde sorun. Bu, görüşmenin bir anlaşmaya varma şansını önemli ölçüde artıracaktır. Üç “evet” kuralını uygulamak da sıklıkla işe yarar. Müşterinin ilk ikisine kesinlikle evet yanıtı vermesi için 3 soruyu sırayla sormalısınız. Üçüncü soru ise şu anda satın alma işlemine hazır olup olmadığını sormaktır. Sınırlı arz hakkında bilgi şeklinde ek teşviklerden de yararlanabilirsiniz.

Ve sonunda

Aktif satışın ana aşamaları hakkında sizlere fikir vermeye çalıştık. Söylenenlerden de görülebileceği gibi bu süreç, yüksek düşünme hızı ve konuşmadaki durumdaki değişikliklere hızlı tepki vermeyi gerektirir. Yöneticiniz %200 hazır olmalıdır.

Aktif satışlarda her adımı ölçmeniz gerekir. Müşterinin ruh hali değişebilir, bu da dikkate alınmalıdır. Eğitim yaptığınızdan emin olun. Oyun durumlarında menajerlerinizin karşılaşabileceği tüm tipik durumların alıştırmasını yapın.

Uzun hazırlık ve sıkı çalışma size yüksek düzeyde satış ve iyi gelir getirecektir ancak bu yolun kolay olmadığı gerçeğine de hazırlıklı olun. Ticarette aktif satışın aşamaları, her satış yöneticisinin öğrenmesi gereken gerekli bir bilgi temelidir.

Bu yazımda sizlere mağazadaki temel satış tekniklerini anlatacağım.

Bu makale 18 yaş üstü kişilere yöneliktir

Zaten 18 yaşına girdin mi?

Yetkili satış

Ürün satışlarından kendisinin sorumlu olduğunu birkaç yazımızda zaten belirtmiştik.

Size pazarlamada müşterilerle çalışmanın üç seviyesi olduğunu hatırlatmama izin verin:

• müşteri çekmek;
• müşteri servisi;
• müşteri tutma ve geri dönüş.

Yetkili satışlar elbette ikinci blok olan müşteri hizmetlerine aittir. Bir perakende mağazası örneğini kullanarak “ölümsüz” satış tekniğine bakalım. Netlik sağlamak için bir giyim mağazasını ele alalım.

Sanırım çoğunuz en az bir kez bir şey satın almak istediğiniz gerçeğiyle karşılaştınız, ancak size yardım edemeyecekleri değil, sadece parayı harcamanıza izin vermediler. Öyle miydi? Ve siz hayal kırıklığına uğradınız, yeni bir ceket, gömlek, elbise veya etek olmadan mağazadan ayrıldınız. Satışların nasıl hızlı bir şekilde devam edeceğini ve mağaza kârlarının her geçen gün nasıl artacağını bulalım.

Konudan ayrılacağım ve bu makaleyi bir pazarlamacı olarak değil, öncelikle bir satıcı olarak yazdığımı söyleyeceğim; henüz öğrenciyken tanıtımcı olarak çalışmaya başlayan (yani mağazalardaki müşterilere kişisel olarak satış yapan) ve yavaş yavaş yavaş yavaş bir satıcı olarak yazdığımı söyleyeceğim. kendi işine kadar yükseldi (bu süre zarfında satış elemanı, mağaza yöneticisi, satış müdürü, kıdemli yönetici ve ticari direktördüm). Üstelik şirketin sahibi olarak hala sürekli bir şeyler satıyorum: Ya Sistemik Pazarlama Akademimizde eğitim alıyorum, ya TOM SAWYER ajansının pazarlama hizmetlerini ya da pazarlama eğitmeni ve danışmanı olarak kendim.

Evergreen satış tekniği

O zaman hadi gidelim. “Ölümsüz” ve her zaman yeşil kalan satış tekniğinin 5 aşaması vardır (toptan satışlara da uygundur, adapte edilmesi zor değildir):

• iletişim kurmak;
• ihtiyaçların belirlenmesi;
• çözümün sunumu;
• itirazları işleme;
• Anlaşmayı bitirmek.

İletişim kurma

İletişim kurmak şunlardan oluşur:

• mesaj (gülümseme, göz teması, selamlama, tanıtım);
• “köprü” (minnettarlık, iltifat, genel konularda konuşma, uyum);
• hedeflerin belirlenmesi (iletişim teması, teşvik beyanı).

Uygulamada, satış görevlileri bir mağazada çalışırken, iletişim kurmak çoğunlukla müşteriyi satış katında selamlamak anlamına gelir. Örneğin, “İyi günler!” veya daha iyisi: “İyi günler! Yeni koleksiyon zaten satışta. Bonus kart sahiplerine tüm yeni ürünlerde ilave yüzde 7 indirim sağlanıyor.” Daha sonra, mağaza ziyaretçisinin etrafa bakmasına ve ürün yelpazesinde yönünü belirlemesine izin verilmelidir. Eğer kendisi girer girmez yardım istememişse, bir kişinin üzerine atlayıp ona bir şey satmaya çalışmanıza gerek yoktur. Alıcıya uyum sağlama fırsatı verin.

İhtiyaçların belirlenmesi ve çözüm sunulması

Bundan sonra işin ikinci adımı olan ihtiyaçların belirlenmesine geçmeliyiz. Her biriniz şu soruyu duymuşsunuzdur: "Bir konuda yardımcı olabilir miyim?" veya “Size yardım etmek için yapabileceğim bir şey var mı?” Evet, evet, mağazalardaki çoğu personelin söylediği şey bu (ve yanıt olarak şunu duyuyorlar: "Hayır, teşekkürler, kendim göreceğim"). Bir hevesle çalışmaya alışmışlardı ama kriz her şeyi değiştirdi. Ve satışlar yalnızca ürünlerini nasıl sunacağını bilen değil, aynı zamanda mağazanın ürün yelpazesinden alıcının İHTİYAÇLARINI karşılayan DOĞRU ürünü nasıl sunacağını da bilen yetkin satıcılar tarafından yapılacaktır.

Pratikte bunun uygulanması kolaydır. Ama sadece teorik olarak. Mağaza satış elemanlarıyla yaptığımız çalışmalar kapsamında ihtiyaçları belirlemeye yönelik soru sorma tekniğini eğitmeye başladığımızda, onları yeniden eğitmenin çok zor olduğu ortaya çıktı. Satış görevlileri alışık oldukları gibi konuşurlar ve doğru soruları sorduktan sonra olumlu satış sonuçları bile istenen beceriyi pekiştiremez.

Satış alanını daha önce araştırmış ancak herhangi bir nedenle henüz hiçbir şey seçmemiş bir müşteriye hangi soruları sormalısınız? Duruma göre. Örneğin bir kadın giyim mağazasında şunu sorabilirsiniz: "Ofis için mi yoksa günlük giyim için mi bir şey seçiyorsunuz?", "Üstten mi yoksa alttan mı bir şey arıyorsunuz?" veya başka bir alternatif soru.

Orta fiyat segmentindeki bir mağaza için örnekler verdim. Premium ve lüks segment mağazalarda iletişim farklı yapılanıyor. Ucuz mal satan mağazaların da müşterilere karşı kendi yaklaşımları olmalıdır. Çoğu zaman kimseye danışmaya gerek yoktur. Çünkü düşük fiyat peşinde koşan insanlar, ürünün kalitesine, modasına ve tarzına çok az dikkat ediyorlar.

Ziyaretçilerin yaklaşık %80'i alternatif bir soru aldıktan sonra satıcıyla iletişime geçecektir. Yaklaşık %20'si sizden kendi başlarına bir seçim yapmalarına izin vermenizi isteyecektir. Onları yalnız bırakmanız ve satın alma işlemini kendilerinin yapmasına izin vermeniz önerilir, ancak renk, boyut veya alternatif bir çözümle ilgili bir soru ortaya çıkarsa her zaman yardımcı olmak için kol mesafesinde olmanız önerilir. Şu anda satıcı, satışla meşgul olabilir veya raflardaki/askılardaki eşyaları düzeltebilir.

İLE İlgilenen satıcıların %80'i, alıcının ne istediğini olabildiğince açık bir şekilde anlamak için alternatif sorular aracılığıyla iletişim kurmaya devam etmelidir. Örneğin biz kadının etek almak istediğine karar verdi. Ona vermeden önce 100500 eteklerini deneyin bizim ürün yelpazemiz, soru sormak adil: bir etek istediği yastıklı ya da astarsız; Açık kemerli veya kemersiz; hangi stil: kurşun kalem, yamuk veya düz; eteğin uzunluğu ne kadar olmalı: uzun veya uzun diz; hangi renk: düz veya baskılı ve T. d. Konuşmanın olmadığını anlamak önemlidir. dönüşmeli müşteri sorgulaması. Açık pratik yapmak çoğu zaman sen müşteriyi sevdirdi kendisi, o neye ihtiyacı olduğunu söylemeye başlar. Senin görevin - cevapları hatırlayın ve bir kişiyi yanında götürmek ne olduğunu olabildiğince açık bir şekilde anlamak için soru hunisi senin çeşitlerin sen ihtiyaçlarını karşılamayı teklif edebilir. Elbette hiç kimse ürünün satıcısından daha iyi değildir biliyor. Bu nedenle yönetici olması gereken kişi satıcıdır. böyle bir iletişim. VE pes etme taleplerimize bir alternatif Olumsuz Seni daha sonra tatmin edebiliriz. Örneğin uzunluk hakkında soru sormanın bir anlamı yok, eğer biz içerideyiz mağazada sadece etekler var diz Birlikte Ürün yelpazenizdeki tüm etekler sade ise desen sormanın bir anlamı yok.

Diyelim ki biz sorular aracılığıyla müşterinin ne istediğini anladık, ve ona göster birkaç alternatif. Sırada bizim görevimiz var- onu götür soyunma odası Şununla sohbet ediyorum: müşteri ve onun vücut tipini görünce, bunu fark edebilirsin istediği şey değil en ideal çözüm. Olumsuz onları denemeyi teklif etmekten korkmak ne sen mükemmel olduğunu düşünüyorum sığacak ve onu vurgulayacak itibar. Bir kişi zaten gittiğinde soyunma odası veya orada bulunuyorsa, birkaç dakikanızı ayırın bir veya iki şeyi daha denemek emek oluşturmaktadır.

Böylece çözümü sunma aşamasını geçmiş olduk. Burada başka nelere dikkat etmeye değer?

Satıcının müşteriye belirli bir teklifin ideal olduğunu göstermesine yardımcı olan bir dizi teknik vardır. Bu teknikler şunlardır: fiyatın açıklaması olarak değer, CHB (karakteristik - avantaj - fayda), hikaye anlatımı ve diğerleri.

Çözümün sunumunun ancak ihtiyaçlar belirlendikten sonra gerçekleştiğini bir kez daha vurgulamak isterim. Göreviniz müşterinin neye ihtiyacı olduğunu bulmak ve bu aşamada onun ihtiyaçlarını karşılayacak ürününüzü sunmaktır.

İtiraz işleme

Müşterinize ürününüzün ihtiyaçlarını çözeceğini söylediğinizde itiraz etmeye başlayabilirler. Ve itirazları işleme koymaya geçiyoruz. Herhangi bir itiraz yoksa bu adım atlanır.

İtirazları ele almanın da kendine has bir tekniği vardır.

Aşağıdaki gibidir:

• dinleyin ve katılın;
• tüm itirazları toplayın;
• son itiraza katılın (ama katılmayın!), açıklığa kavuşturun;
• itirazın nedenini belirtin;
• itirazı yeniden formüle edin;
• tartışmak;
• bir tepki isteyin.

Anlaşmayı bitirmek

Ve satışın son aşaması anlaşmayı kapatmaktır. İşin garibi, satıcılar çoğu zaman bunu unutuyor ve işlerini gevezeliğe dönüştürüyor. İşletmenin amacı para kazanmaktır. Satış görevlileri müşteriyle iletişim kurmalarına izin veriyorsa ve anlaşmayı kapatmıyorsa, işletmenin bu tür çalışanlara ihtiyacı olup olmadığını düşünün. İşlemi kapatma aşamasında önceki tüm aşamaları özetlemeniz ve müşteriyi kasaya götürmeniz gerekir. Bazen mağazalarda bir müşteri gelir, onun ihtiyaçlarını tespit edip ona hizmet vermek için zaman harcarız, hatta o birkaç şey denedi ve birkaçından memnun kaldı, ancak “düşüneceğim” bahanesiyle satın almıyor. veya “Gidip tekrar bakacağım.” Sizce bu durumun sorumlusu kim? Müşteri değil, orası kesin. Satın alma duygusal bir süreçtir. Satın almalar çok çok nadiren rasyonel olarak yapılır. Bu nedenle, satın alma yukarıdaki nedenlerden dolayı gerçekleşmediyse satıcıların çalışmalarındaki nüansları arayın.

Durum hala umutsuzsa, müşteriyi malları ertelemeye davet edin, telefon numarasını alın ve geri dönmemişse birkaç saat içinde tekrar arayın.

Ve tabii ki, bir satın alma işlemi yapmamış ve bir kenara hiçbir şey koymamış olsa bile müşterinin iletişim bilgilerini almayı unutmayın, böylece bir sonraki promosyonda ona SMS veya e-posta yoluyla bu konuda bilgi verebilirsiniz. .

Satış teknikleri nasıl kolayca hatırlanır?

Satış tekniklerini akılda kalıcı kılmak için bunu bir göz doktoruna gitmeye benzetiyorum:

• temas kurma: hasta doktora gelir ve görüşünün kötüleştiğini söyler;
• ihtiyaçların belirlenmesi: doktor gözlük seçimi için teşhis yapar;
• Çözümün sunumu: Teşhise göre doktor gözlük reçetesi yazar. Ve başka hiçbir şey yok! Bir düşünün, hasta görüşünün kötüleşmeye başladığını söylediği anda doktor hastaya gözlüğünü uzatsa ne olurdu; bu durumda doktor miyop, hasta ise ileri görüşlü olacaktır. Satışta da durum aynıdır: Müşterinin ihtiyaçlarını anlamıyorsanız asla ürün sunumuna geçmeyin. Aksi takdirde, sanal sorunları çözdüğünüz ortaya çıkacak ve büyük olasılıkla müşteriden bir ret alacaksınız;
• İtirazların işlenmesi: Hastalarda genellikle itiraz yoktur ve bu aşama atlanır;
• İşlemin sonuçlanması: Hasta gözlükçüye giderek gözlük satın alır. Yani, sadece doktora teşekkür edip ayrılmakla kalmıyor, aynı zamanda başladığı işi bir şekilde somut bir sonuçla bitiriyor -% 100 görme, yeni gözlük satın alarak.

Hem perakende hem de toptan satışlarda başarılı olmanızı dilerim! Satış ve pazarlama hakkında daha fazla yararlı bilgiyi web sitemde bulabilirsiniz. kanal girişi Youtube !

Ana sonuçlar

1. Yetkili satış, satış tekniklerine bağlı kalmayı gerektirir.
2. “Ölümsüz” satış tekniğinin 5 aşaması vardır.
3. Bir müşteriyle iletişimde aşamaların sırasına uymak, bir işlemin, yani bir satışın tamamlanmasının anahtarıdır.
4. Çok şey satmayı öğrenebilirsiniz. Bunu yapmak için müşteriye yapılan itiraz örneklerini yazmaya ve bunları doğrudan satış noktasında eğitmeye değer.
5. Satış tekniklerini göz doktoruna gitmeye benzettiğinizde hatırlamanız kolaydır.

Satış hayatın belirsiz bir alanıdır. O olmadan toplum var olamaz; dolaşım sistemidir. Aynı zamanda iş adamlarına karşı tutum da belirsiz. Üretici ile tüketici arasında köprü görevi üstlenerek komisyon alanlara itibar edilmiyor. Ve sosyalizm açığı yaşayan ülkemizde satıcılardan hoşlanmıyorlar. Toplumumuzu özgür ve bağımsız kılanların onlar olmasına rağmen.

Satış Bilimi

Her bilimin, kendinizi yetkin sayabileceğiniz bir dizi temel bilgisi vardır. Bir kimyager periyodik tabloyu bilmelidir, bir fizikçi Newton yasalarını bilmelidir, bir psikolog Freud'un öğretilerini bilmelidir, bir politikacı Marx'ın eserlerini bilmelidir.

Satışlarda bu tür temel bilgiler dikkate alınabilir - satışın 5 aşaması. Bu teknolojiye hakim olduysanız iyi bir satıcısınız demektir. Üstelik işe alım görevlisinin satışın 5 aşamasının bir gösterimini görmek istediğini bilin. Öyleyse bir satış yöneticisinin satış aşamalarının neler olduğuna bakalım.

Nasıl satış yapacağınızı öğrenmek istiyorsanız, önce satışın 5 aşamasına, sonra da diğer her şeye hakim olmanızı öneririm. Satışların birçok faktörden etkilendiğini ve beş satış adımının her derde deva olmadığını belirtmekte fayda var. Ancak satıcının yetkinliğini kontrol etmeniz gerekiyorsa satış aşamalarına uygunluk en önemli parametrelerden biridir.

Satışın beş aşaması nelerdir

5 satış aşaması (satış merdiveni, satıcının 5 adımı) - bu en yaygın satış şemasıdır, genellikle klasik satış modeli olarak adlandırılır. Bu, dünya çapında başarıyla kullanan binlerce satıcının deneyimiyle test edilmiştir.

Satışın beş aşaması, aşağıdaki eylemlerin sıralı olarak uygulanmasıdır:

• – Kazanılan parayı veren herkesin şüpheleri vardır ve başarılı bir işlem için bunların aşılması gerekir;
• – müşteri bir ürünü satın almaya hazır olduğunda bile, kendisine çok sevilen “evet” demesini sağlayacak bir itmeye ihtiyacı vardır;

Bu adımları tamamlayarak müşteriyi işleme getirir ve başarıyla tamamlarsınız. Aynı zamanda satış bir dayatma değildir. Bu satış ihtiyaçtan kaynaklanmaktadır. Yani müşterinin kendisi ne olursa olsun satın almayı kabul eder. Her aşama sistemin bir parçasıdır ve bir şey çıkarılırsa her şey çöker.

Satış aşamalarını uygulama kuralları

Bu adımları kullanmanın bazı kuralları vardır:

1. Satışın 5 aşamasının katı dizisi, müşterinin temel ihtiyacını belirlemeden (ya da değil) sunuma başlamak imkansızdır;
2. Her adımı eksiksiz olarak tamamlayın; eğer iyi bir ilişki kurmadıysanız soru sormanıza izin verilmeyecektir. Satış aşamalardan birinde başarısız olursa, kural olarak sorun bir önceki aşamadadır;
3. Her aşama için bir zaman sınırı vardır ve her aşama tam olarak ihtiyaç duyulan süre kadar sürer. Çoğunlukla bir aşamaya dalmış bir satıcı bir sonraki aşamaya geçemez;
4. Daima her müşterinin bireyselliğini dikkate alın. Bu, duygusal renklendirme eklemezseniz adımları körü körüne takip etmenin sonuç getirmeyeceği anlamına gelir;
5. Sürekli kendini geliştirme ve olup bitenlerin analizi. Kişilerinizin sonuçlarını izleyin. Bir yerlerde bir şeyler ters giderse yaklaşımınızı değiştirin.

Bazı firmalarda işlemin tamamlanmasına itirazlarla çalışma aşaması da dahildir (daha sonra satışın 4 aşaması vardır). Ayrıca sıklıkla eklerler. Satıcı ile alıcı arasında doğrudan temas olduğu zaman herhangi bir hazırlık yapılmadığı için bu aşamayı dikkate almıyorum. Her ne kadar herhangi bir işte ve özellikle satış teknikleri gibi önemli bir konuda doğrudan satıcı-alıcı etkileşimine hazırlığın önemli olduğuna inanıyorum.

Satışın 5 aşamasının her birinin alt aşamalara ayrılabileceği dikkate alınmalıdır. Ve her birinin kendine has özellikleri var ve bazı satışlarda bu özellikler çok önemli bir rol oynayabiliyor. Bu nedenle birçok ticaret alanının kendine ait satış aşamaları bulunmaktadır. Örneğin, içinde sıklıkla bir aşama (karar verici) bulabilirsiniz. Satış temsilcileri genellikle hücresel perakendede (ve sadece burada değil), asıl kârın odaklandıkları aksesuarların ve ek hizmetlerin satışından geldiği bir aşamayla karşılaşırlar. Çizilebilecek o kadar çok örnek var ki...

Başka hangi satış modelleri var?

Ticarette, müşterinin satın alma yapmasını sağlamanın birçok yolu vardır. Bu nedenle satışları incelemeden önce satış türlerini incelemelisiniz. Satıcıların satış yöntemlerini incelemek istiyorsanız, bunu okumak mantıklı olacaktır. Telefonla satış yapıyorsanız o zaman ve büyük önem taşır. Ayrıca Jordan Belfort gibi birçok orijinal satış tekniği de var.

Satışı öğretmiyorlar

Nüfusun üçte birine yakını satış alanında çalışıyor olmasına rağmen üniversitelerde satışın aşamaları öğretilmiyor. Bu saçmalık ama doğrudur. Pek çok kişi, yalnızca karizma, hitabet ve insanların kendilerini takip etmesini sağlayan diğer niteliklere sahip birinin satıcı olabileceğini düşünüyor. Aslında satış elemanı bir lider veya lider değildir; müşterinin karşılaştığı sorunları çözmeye yardımcı olan kişidir.

Satış öğretilemez; ancak uygulama yoluyla ustalaşılabilir. Ancak satışın 5 aşamasını anlamadan ve bunlara uymadan asla müşteri sorunlarını çözemez ve topluma faydalı olamazsınız.

Ürün ve hizmet satışı her işletmenin temelidir. İnsanlığın parasal muhasebeye geçtiği andan itibaren satışlarda yönetimin ilk işaretleri oluşmaya başladı. Ticaretin verimliliği modern şirketlerin finansal refahını doğrudan etkiler. Bir ürün veya hizmetin belirli bir ücret karşılığında resmi olarak takas edilmesi yeterli değildir; rekabetçi bir ortamda yalnızca çok sayıda müşteriye çok satan büyür. Bu göstergeler, satış uzmanlarının önemini belirleyen yöneticinin çalışmasına bağlıdır.

Yöneticinin sorumlulukları

Görünüşe göre yöneticinin yapması gereken tek şey ürünü sunmaktır ve bundan sonrası müşteriye kalmıştır. Ya satın alır ya da reddeder. Ancak potansiyel alıcılara bu kadar kayıtsız bir yaklaşımla şirket, tamamen işin dışında kalma riskiyle karşı karşıya kalır - hedef kitle, satış yöneticisinin satış tekniklerine daha derinlemesine hakim olduğu ve daha verimli çalıştığı rakip bir şirket tarafından ele geçirilecektir. Bu nedenle satış yelpazesi aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok çeşitli görevleri içerir:

• Doğrudan satış, raporlama ve danışmanlık.
• Arttırmak
• Ana şebeke ile bağlantıların oluşturulması ve bakımı
• Yeni alıcıların düzenli olarak aranması ve "işe alınması".

Bir yöneticinin araçları olarak, müzakereleri, veritabanlarıyla çalışmayı, çağrıları almayı vb. dikkate almaya değer. Ek olarak, sorumluluklar listesi, satış katlarına hizmet veren sözde depo muhasebesini de içerebilir.

Yöneticinin Engelleri

Müşterilerle çalışmanın tüm nüanslarını ve satış yöneticisinin satış tekniğinin gerçekte ne için tasarlandığını anlamak için, bu profildeki bir uzmanın çalışmasının özünü belirlemeye değer. Sıradan bir satış elemanının aksine, bir yöneticinin çabaları müşterilerin hedeflenen "işlenmesini" amaçlar. Gerçek şu ki, her şirket veya özel tüketici, önsel olarak zamanını reklama harcamaya hazır değil. Ve bir yöneticinin işi genel olarak ürün veya hizmetlerin reklamını yapmaktır. Bu nedenle mal dağıtımında bir satış uzmanının üstesinden gelmesi gereken zorluklar ortaya çıkar. Şirketin hizmetlerini kullanma konusunda açıkça isteksiz olmalarına rağmen müşterilerle pazarlık yapmak belki de bir yöneticinin işinin kilit noktasıdır. Ve satışları artırmayı amaçlayan bir dizi teknik bu konuda yardımcı olmaya geliyor.

Aktif satış tekniği

Satış yöneticilerinin dikkate aldığı çeşitli alanlardaki uzmanların birçok tavsiyesi ve tavsiyesi vardır. Temel olarak bunlar ana hedefe ulaşmayı amaçlamaktadır - müşteriyi sunulan ürün veya hizmete gerçekten ihtiyacı olduğuna ikna etmek. En etkili satış taktikleri, reklam prosedürünü farklı açılardan dikkate alır; en önemlilerinden biri, alıcının kendi bakış açısından bakış açısıdır. Gerçekten neye ihtiyacı var? Dolayısıyla, örneğin bir dijital teknoloji satış müdürü, ilk görüşmeden sonra müşteriye başlangıçta odaklanmadığı bir cihazı teklif etmeyecektir.

AIDA kuralları kümesi

AIDA sistemi, satışları artırmaya yönelik herhangi bir yöntemin dayandığı ilkeleri en doğru ve özlü bir şekilde aktarır. Aşağıdaki gibi deşifre edilebilir:

• Dikkat - dikkat çekmek için. Doğru formüle edilmiş bir ilk cümle, başlangıçta teklifi tartışmaya meyilli olmayan bir müşteriyi çekecektir.
• İlgi - ilgiyi kışkırtmak. Bunu yapmak için teknik, satın alan şirketin faaliyetlerini doğrudan ele almayı ve ihtiyaçlarını satılan ürünlerle karşılaştırmayı içerir.
• Arzu - arzuya neden olmak. Önerilen ürünü kullanmaya karar vermesi durumunda müşterinin şirketinin performansının nasıl artabileceğini unutmayın.
• Eylem - müşteriyi eyleme yönlendirin. Müşterinin konuyu daha derinlemesine tartışmaktan çekinmediğine dair ilk işaretler yöneticinin kendisi tarafından gözden kaçırılmamalıdır. Daha sonraki müzakereler için tüm temaslar ve koşullar sağlanmalıdır.

Soğuk aramalar

Bahsedilen tekniklerden oluşan bir setle birlikte gelen araçlardan biri. Büyük miktarlarda pahalı ürünler satan büyük şirketlerde en yaygın olanıdır. Örneğin, potansiyel ortakları arayan bir inşaat ekipmanı satış müdürü, soğuk aramalarla çalışır. Bir arama yaparken, bir uzman yalnızca hayırsever niyetlerle yönlendirilmeli, muhatabın ihtiyaçlarını anlamalı ve ayrıca iletişim kurma konusundaki isteksizliğe hazırlıklı olmalıdır. Bu tür çağrılar yöneticilerin en yaygın "silahıdır" ve çok fazla enerji gerektirir. Günde 20-30 arama yapmak için iyi bir başlangıç ​​eğitimine ve elbette iletişim becerilerine ve satış teknikleri bilgisine ihtiyacınız var.

Başarısızlıklarla baş etme teknikleri

Yöneticilerin hizmet veya ürün sunma girişimlerinin çoğu reddedilir; bu, şu veya bu şekilde, satış yapan şirketle işbirliği yapma konusundaki isteksizliği gösterir. Durumu düzeltmenin ana yolu sözlü aikido denilen tekniklerden biridir. Bu tekniğin bir örneği olarak, ev aletleri satış müdürünün bir buzdolabı teklif ettiği ve müşterinin zaten iyi bir modele sahip olması nedeniyle reddedildiği bir durumu örnek verebiliriz. Uzman da muhatap pozisyonunu alıyor ve hiçbir şekilde ucuz ekipman olmayan ikinci kopyanın muhtemelen gereksiz olacağına dikkat çekiyor.

Bunun, etkisi gerilimi hafifletmeyi amaçlayan bir hile olduğunu belirtmekte fayda var - müşteriye, yöneticinin kendi pozisyonuna girdiği ve satın almanın uygunsuzluğunu fark ettiği anlaşılıyor. Bu aralıkta, profesyonel yöneticilerin elde ettiği en önemli şey yaratılır - satıcıya olan güven, alıcının nazik ikna etmeye daha kolay yatkın olduğu deneyimlenir.

Sonra başka bir cümle devreye giriyor - önerilen ekipmanın tekil olarak mevcut olduğunu söylüyorlar, çünkü geri kalanı buzdolabının işlevselliğini ve genel kalitesini takdir eden kullanıcılar tarafından zaten satın alındı. Elbette, müşterinin kesinlikle "yemi yutacağını" ve modeli satın alacağını% 100 garanti etmek imkansızdır, ancak ortalama olarak bir satış yöneticisinin satış tekniği, bu tür 10 durumun en az yarısının başarılı bir sonuca yol açmasına izin verir. .

Temel yönetici becerileri

Artık satış yöneticisinin kişisel nitelikleri ve mesleki eğitimi konusuna değinebiliriz. Çalışması ürün satmayı ve hizmet sunmayı içeren bir uzmanın, farklı kategorilerdeki insanlarla ortak bir dil bulabilmesi gerekir. Bu, büyük ölçüde bireysel niteliklerle belirlenir - yetkin konuşma, başlangıçta iyi eğitim, kişisel çekicilik vb. Özel eğitim de önemlidir; bu, prensip olarak, belirli bir yönde etkili satış tekniğinin nasıl çalıştığının anlaşılmasını sağlayacaktır. Öte yandan, ekonomik veya yasal çerçeve bilgisi ile desteklenen Reklamcılık, Halkla İlişkiler ve Yönetim gibi uzmanlıklar, şüphesiz başarılı bir kariyer şansını artıracaktır.

Yönetici motivasyonu

Gördüğünüz gibi bir yöneticinin işi kolay değil. Ana stres doğası gereği psikolojiktir, ancak bazı sektörlerde bu profildeki uzmanlar aynı zamanda ciddi fiziksel testlerden de geçerler - örneğin, bir günde birkaç müşteriyle kişisel olarak görüşmeye ihtiyaçları varsa. Dolayısıyla şu soru ortaya çıkıyor: Bu tür çalışanlar kendilerini nasıl motive ediyor? Elbette para belirleyici desteği sağlar. Ayrıca yönetici maaşları ağırlıklı olarak kişisel satışlar sonucunda oluşmaktadır.

Öte yandan, kişinin işine olan sevgisi faktörü göz ardı edilemez - örneğin, yüksek teknoloji dünyasına yakın bir bilgisayar satış müdürü, dizüstü bilgisayarlar, yazıcılar, tabletler ve çeşitli bileşenler sunmaya daha istekli olacaktır. Bazen satıcılar, müşterilere tavsiyelerde bulunurken, ürünü kullanma konusundaki kişisel deneyimlerinden bahseder - burada müşterinin güveni de sağlanır ve genel olarak bir arkadaşın özelliklerini almaya başlar. Bu belki de herhangi bir yöneticinin çabaladığı en iyi etkidir.

İdeal yönetici nasıl biri?

ÜST düzey uzmanlar inanılmaz satış sonuçları elde ediyor. Bu nedenle yetenekli ve profesyonel yöneticiler, değerli bir çalışan elde etmek isteyen birçok işe alma ve personel temsilcisi tarafından "avlanıyor". Bu tür çerçeveleri ayıran nedir? Mükemmellik diye bir şey olmasa da, ideal bir satış yöneticisinin yaklaşık portresi şu şekildedir: 30-40 yaşlarında, “gevşek” bir dil (iyi anlamda), iyi bir görünüm, geniş bir bakış açısına sahip bir adam. kusursuz satış teknikleri bilgisi, NLP'nin temelleri vb. bu nitelikler, muhatabın argümanlarına hızlı bir şekilde yanıt verme, duygusal durumu sürdürme, sabırlı olma ve her zaman arkadaşça kalma becerisine eklenebilir.