Hur man hanterar kundklagomål steg för steg algoritm. Hur man hanterar kundklagomål - en steg-för-steg-algoritm

Ämnet konflikter och kundklagomål är ett av de hetaste: nästan alla kunder som jag har arbetat med i olika delar av världen sa att deras anställda är rädda för klagomål.

Varför händer det här? Människor är rädda för negativitet riktad mot dem. De är rädda att de ska bli förbannade, ropade på och till och med hotade. Det finns dock mer än så. Jag tycker ofta att för en anställd innebär ett kundklagomål ytterligare byråkratiskt arbete. Dessutom kommer ett formaliserat klagomål att nå chefen, vilket innebär en andra del av negativitet från chefen och till och med hotet om uppsägning. Och den sista anledningen är rädslan för att ta ansvar, och ansvar är en av principerna för förstklassig service.

Jag ska berätta för dig hur du hanterar detta lite senare, men först vill jag notera två huvudpunkter som alla chefer måste komma ihåg. Så för det första måste du försöka förebygga klagomål och konfliktsituationer, och för det andra måste du vara beredd på klagomål. Det är allt. Utifrån dessa två principer måste du bygga ditt arbete och din personals arbete.

Förberedd betyder beväpnad

Låt oss vara ärliga: De flesta kunder klagar inte för att de bara är grälande människor. De flesta kunder klagar till punkt. Om kunder klagar så finns det en anledning till det. Det är till exempel omöjligt att nå företaget per telefon, butikssäljare kan inte sitt sortiment och kan inte svara på några frågor, beställningar levereras sent, personalen är oförskämd och visar likgiltighet. Naturligtvis är kunderna missnöjda. Det är bra om de klagar. Det är dåligt om de förblir tysta och går till konkurrenter, samtidigt som de säger till alla och allt (och med sociala nätverk tar det några sekunder) att det inte är värt att köpa från dig.

Ett klagomål är en hjälp, det är en chans som klienten ger dig, men uppfatta klagomålet som en möjlighet, gör allt för att förebygga klagomål. Kom ihåg: service är inte vad du tror, ​​service är vad din kund tycker. Tänk ständigt på kundupplevelsen och förbättra den hela tiden ur kundens synvinkel. Erbjud produkter och tjänster av hög kvalitet, gör dina processer kundorienterade, förenkla processen för interaktion med dig för kunden, sluta inte där, även om du redan ligger före dina konkurrenter - gör ännu mer. Försök att förhindra att klagomål uppstår. Föreställ dig att du behandlar en yta för att minska friktionen. Friktion innebär problem och klagomål.

Kom dock ihåg att även ledare har problem: det är omöjligt att helt eliminera friktion. Precis som den bästa målvakten kan tillåta ett mål, får de bästa och mest kundorienterade företagen klagomål från kunder. Detta händer, och allt beror på hur du svarar på klagomål. Ledare vet hur de ska hantera klagomål och omvandla dem till möjligheter att behålla klienten och till och med göra honom lojal.

Det finns en bra LAST-teknik (SIRP). Den består av fyra steg:

Lyssna - Lyssna. Låt klienten först och främst tala. På så sätt löser du två viktiga problem samtidigt. Först låter du klienten blåsa av. För det andra får du information om vad problemet är. Ibland talar klienten av känslor, så kärnan i hans klagomål är inte alltid tydlig. Ställ frågor och se till att säga vad du hör. Till exempel: "Om jag förstår det rätt har du fått fel beställning." Denna teknik hjälper till att förtydliga information, visa att du är intresserad av deras problem och samtidigt involvera klienten i lösningen.

Ber om ursäkt - Ber om ursäkt. Det spelar ingen roll vems fel problemet uppstod, men för kunden är du en representant för företaget, så ber om ursäkt. Ibland räcker ett enkelt "Förlåt" för att lindra spänningar. Kom ihåg att du ber om ursäkt å företagets vägnar - detta hjälper dig att inte ta anklagelserna personligt. Oftast har kunden inget specifikt emot dig - han är arg på den aktuella situationen och företaget. Det händer att kunden själv gjorde ett misstag - han blandade till exempel ihop datumen eller beställde fel produkt. Kommunicera under inga omständigheter enligt principen "Du är en dåre." Försök inte sätta klienten i hans ställe. Din uppgift är inte att leta efter dem som har rätt och fel, utan att lösa problemet. Fokusera på att hitta en lösning.

Lös - Lös problemet. Kärnan i att hantera ett klagomål. Problemet måste lösas. Involvera klienten i processen – han kommer att känna sig viktig. Erbjud alternativ som kunden kan välja mellan.

Glöm orden "nej" och "kan inte": istället för att säga vad du inte kan göra, förklara för klienten vad du kan göra. En annan förbjuden fras är "Jag vet inte." Även om du verkligen inte vet, säg inte det. Säg istället: "Låt oss se vad vi kan göra." Om du behöver be en kollega eller chef om hjälp, låt kunden veta det. Ta reda på hur lång tid det kommer att ta. Försök att göra detta så snabbt som möjligt. Var specifik: istället för "Jag ringer tillbaka", säg "Jag ringer tillbaka till dig i slutet av dagen."

Be aldrig en klient ringa tillbaka själv – gör det själv, men se till att lämna dina kontaktuppgifter till personen så att han kan kontakta dig direkt vid behov. Så visar du att du tar ansvar.

Tack - tack. Klienten påpekade problemet för dig - tack. Detta kommer att få kunden att känna sig viktig och delaktig i företagets arbete.

Den SISTA tekniken är enkel, sunt förnuft och fungerar verkligen. Jag vill dock lägga till ett par punkter till som hjälper till att lösa konfliktsituationer.

Lugn, bara lugn

Håll dig lugn. När någon skriker på dig är det lätt att ge efter för lusten att skrika tillbaka. Gör inte detta under några omständigheter - det kommer bara att förvärra konflikten. Även om kunden blir personlig (för honom är du = företaget), säg internt till dig själv: "Han är arg på situationen, inte på mig." Fokusera på problemet och hur man löser det. Detta kommer att hjälpa dig att inte bli känslomässig.

Om du är chef, överväg att ge dina anställda träning i stresshantering och fundera över hur och var de kan lindra stress under arbetsdagen. Om du till exempel arbetar i ett callcenter och det här är ett mycket stressigt jobb, se till att skapa ett schema så att anställda kan ta pauser och ta ett steg bort från telefonen. Låt det till och med bara vara ett vilrum eller kök med en bekväm soffa, eller en möjlighet att lämna kontoret i några minuter och ta en promenad.

Som chef måste du förstå att servicemedarbetarna står i frontlinjen och ofta får bära bördan. Förbered dem för detta. Lär ut tekniker för att hantera missnöjda kunder. Ge dem makt och auktoritet att lösa problem på plats. Ju mer en anställd är beväpnad med kunskap och färdigheter, desto mer självsäker känner han sig.

Jag måste dock erkänna att framgång beror inte bara och inte så mycket på utbildning, utan på personalens psykologi, varför jag rekommenderar att man först och främst arbetar med attityder, inte färdigheter. Människor måste förstå att de inte är syndabockar som har satts i frontlinjen för att uthärda negativitet från klienter, utan hjälper.

Gottgör det!

Ge ersättning . Att lyssna på kunden, be om ursäkt, lösa problemet och tacka är jättebra, men det blir bra service och vi vill ha förstklassig service. Hur uppnår man detta? Erbjud klienten ersättning utöver att lösa problemet. Detta bör vara något värdefullt i kundens ögon, men samtidigt kan kostnaden för produkten eller tjänsten för verksamheten vara liten. Till exempel efterrätt på bekostnad av anläggningen, en kupong för gratis kemtvätt eller gratis parkering.

Varför behövs ersättning? Det förvandlar en arg kund till ett lojalt fan som definitivt kommer att berätta för minst 20 vänner och bekanta (lägg till räckvidd på sociala medier). För en klient idag är att lösa ett problem en lika normal process som att inte ha problem. Detta kommer inte att förvåna kunden – det är här kompensation spelar in, vilket visar kunden hur viktig han är för företaget.

Jag har redan sagt att du måste vara beredd på klagomål. Detsamma gäller ersättning. Fundera i förväg över vad du kan erbjuda kunden. Skriv ner flera alternativ av varierande kostnader och värde så att ersättningen matchar problemets storlek. Se till att genomföra utbildningar med anställda, förklara för dem hur ersättning fungerar och varför den behövs. Att bara ge anställda en lista över möjliga ersättningsalternativ fungerar inte. Ge människor riktlinjer, men ge dem samtidigt befogenhet att själva bestämma vad de ska erbjuda kunden i varje specifik situation. Ersättningen är effektiv när den ges omedelbart och på plats, så helst bör den tillhandahållas av frontlinjens medarbetare. Att vänta på att chefen ska ge klartecken innebär att förlora kunden.

Allt handlar om attityd

Varför presterar många serviceanställda dåligt? För att de hatar sitt jobb. Varför hatar de sitt jobb? För att de anser att service är något lågt och ovärdigt. Detta är helt fel! Tyvärr stöter jag ständigt på detta i Ryssland. Situationen är något bättre i USA och Europa, och ännu bättre i Asien. Service är service. Hjälp dina anställda att förstå detta. Vissa kommer att förstå, men andra kommer inte - låt det senare fungera för konkurrenterna.

Ofta ligger servicemedarbetarna på lägsta nivån och skäms över sitt arbete. Förklara för dem att företagets rykte ligger i deras händer, och att deras uppgifter inkluderar att kommunicera med de viktigaste personerna – kunderna. Det är kunderna som betalar lönerna. Utan dem kommer verksamheten helt enkelt inte att existera. Tjänstgöring är inte underligt arbete eller straff. Service är stolthet. Om kunderna är så viktiga för ett företag, då kan bara de bästa lita på att arbeta med kunderna. Låt dina medarbetare förstå och känna att de verkligen är bäst – och gör allt för att det ska fortsätta så.

Service börjar inom företaget och går alltid uppifrån och ner. Respektera dina anställda. Det gäller allt - från organisationen av arbetsplatsen, ersättning, socialt paket till stämningen i teamet, karriärmöjligheter, ansvarsnivå och erkännande av meriter. Dina anställda ska må bra av företaget, och då kommer de att behandla kunderna väl.

Arbeta med attityder och attityder innan du utbildar personal i kompetens. Lägg till coaching till utbildningar och seminarier. Föregå med gott exempel. Gör service till din filosofi först och kommunicera den sedan till din personal.

Rädsla är tjänstens fiende. Lär anställda att inte vara rädda - att inte vara rädda för kunder, att inte vara rädda för kommunikation, att inte vara rädda för klagomål. Utrusta din personal med kunskap och färdigheter. Inspirera och motivera. Gör dina medarbetare till dina medbrottslingar på vägen mot förstklassig service och ledarskap inom service och marknad.

09:30 18.01.2016

Lugna en arg kund. Det kan vara väldigt svårt med sådana kunder. Du måste skilja deras känslor från problemet och gå till botten med det. Behåll en positiv attityd, erkänn klientens känslor och låt dem veta att du finns där för att hjälpa. Börja sedan arbeta med kunden om möjliga lösningar på problemet.

Lär dig att hjälpa kunder att få vad de vill ha om de inte är nöjda. Du kan behöva arbeta med en kund som blev upprörd av någon annan i ditt företag. Du är till exempel restaurangchef och kunden är inte nöjd med servitörens arbete. Hälsa kunden med ett leende, presentera dig själv och ge hjälp. När du pratar med en kund, be inte om ursäkt för dålig service. Ställ informativa frågor, dubbelkolla fakta och fatta beslut som gör kunden nöjd.

• Be klienten förklara vad som hände.
• Om du går tillbaka till restaurangexemplet, när kunden förklarar problemet, försök att säga: ”Jag förstår vad du är upprörd över. Det skulle vara obehagligt för någon i ditt ställe. Vi kom fram till att vi kan göra... Vad säger du?”

Även de mest framgångsrika företagen har då och då missnöjda kunder. Men de flesta av dem slösar som regel inte bort sin tid på att klaga. De går helt enkelt till konkurrenter utan att ens bry sig om att meddela dig vid vilken tidpunkt och på vilket sätt ditt företag inte uppfyllde deras förväntningar. Den goda nyheten är att statistik visar att 95 % av de som klagar är villiga att ge ditt företag en andra chans om du kan lösa deras klagomål framgångsrikt och snabbt. Så vad är hemligheten med ett effektivt arbete i denna riktning? Hur vänder man ett kundklagomål till en positiv upplevelse och vinner över honom?

Det viktigaste är din attityd

Nyckeln till att framgångsrikt hantera klagomål är att ha rätt inställning till dem. Allt är väldigt enkelt. Få ut det mesta av kundförfrågningar genom att behandla dem som frivillig feedback, vilket alltid är en värdefull källa till information om ditt företag. Kunder klagar inte bara för att göra dig upprörd eller vara oförskämd. De gör detta för att de stötte på ett problem med att använda din produkt eller tjänst och nu bara berättar om det. Varför inte använda denna feedback som ett utmärkt tillfälle att ta reda på var ditt företag kan förbättras? Här är sex tips som hjälper dig varje gång du har att göra med en missnöjd kund.

Strategi för hantering av kundklagomål

1. Reagera omedelbart

Se till att varje kund som kontaktar dig via telefon, livechatt, sociala medier eller e-post får ett snabbt svar. Även om du inte kan ge en omedelbar lösning på deras problem, låt dem åtminstone veta att klagomålet har hörts, tagits i beaktande och att du kommer att göra allt för att rätta till situationen så snart som möjligt. har en funktion för att hålla meddelanden som visas när operatören är upptagen. Därmed förstår klienten att hans begäran har mottagits och ett svar kommer inom kort.

1. Håll dig lugn

Oavsett hur arg eller till och med oförskämd din klient är, måste du förbli lugn och lyssna utan att avbryta. Och även om försvar är en naturlig reaktion på en attack, kom ihåg att "vinst" i ett sådant argument inte kommer att ge dig något bra. Låt klienten prata och uttrycka sin frustration utan att ta det personligt eller tappa humöret.

1. Ta reda på fakta och detaljer

Efter att ha låtit klienten säga ifrån, ta initiativet och börja ställa frågor för att ta reda på allt du behöver för att korrekt förstå situationen och problemets kärna. Det är viktigt att undvika en alltför formell och formell ton. Använd de rådande omständigheterna som ett tillfälle att starta ett öppet samtal och skapa förtroende.

1. Erkänn misstaget

Om felet verkligen var ditt företags fel, erkänn det och ta ansvar för att hjälpa kunden att lösa problemet. Du kan också be om ursäkt. Bara för att du ber om ursäkt betyder det inte nödvändigtvis att du tar på dig skulden personligen. Detta visar ytterligare din empati och förståelse för din klients känslor och frustration över situationen.

1. Erbjud en effektiv lösning

Nu när du känner till alla fakta och kärnan i problemet bakom kundens klagomål är det dags att erbjuda en fungerande lösning. Om du inte kan göra detta, skicka gärna ansökan vidare till någon som kan. Kan du rätta till situationen ordentligt och snabbt får du en nöjd och med all sannolikhet lojal kund.

1. Tacka kunden

Oavsett hur obehagligt samtalet med klienten var, bör du ändå tacka honom för att han nådde ut. När problemet är löst, tacka honom för att du uppmärksammade ditt klagomål och gav ditt företag möjlighet att förbättra sig. Detta kommer att hjälpa din klient att känna sig som en viktig och värdefull person.

Minimera orsakerna till klagomål

Att veta hur man löser en kunds klagomål och att kunna göra det framgångsrikt är utan tvekan en integrerad del av ditt företags framgång. Men, ännu viktigare, du kan lära dig av sådana situationer som du kommer att använda i framtiden för att minimera kundklagomål. Gör det som behöver göras – förbättra din produkt, justera ditt arbetsflöde vid behov, utbilda din personal och så vidare. Dessutom, först och främst, var ärlig mot dina kunder i allt som rör dina produkter och tjänster, och ge dem inte falska löften för att undvika oberättigade förväntningar och besvikelser.

Sådana handlingar är resultatet av fel strategi för att driva ett visst företag. Enligt moderna marknadsföringsprinciper är en klagande kund en "vän" med ägaren till ett företag eller företag, butik eller organisation.

Och även om detta låter något konstigt, går det inte att förneka att han med sina klagomål påtalar brister i sitt arbete. Således representerar klagande konsumenter av tjänster eller varor ett förråd av ovärderlig information för chefer, som de måste kunna använda korrekt.

Du måste förstå att åtminstone en av följande händelser inträffade med en konsument som är "mogen" att skriva ett klagomål:

• klienten tappade humöret; att skriva ett klagomål kräver särskild ansträngning; många hävdar att de kommer att skriva ett påstående, men de flesta följer inte igenom;
• köparen var missnöjd med resultatet av de muntliga förhandlingarna. Ofta kommer ett klagomål när andra sätt att lösa situationen har prövats och inte har medfört något gott;
• konsumenten är intresserad av att upprätta korrespondens med det relevanta företaget för att senare kunna erhålla den dokumentation som krävs för överföringen;
• i allvarliga situationer där konsumenten har för avsikt att gå till domstol måste han tillhandahålla specifika skriftliga bevis på att han gett företaget möjlighet att svara på det inlämnade klagomålet;

• tjänsteanvändaren inte hittade en anställd för att uttrycka kommentarer och klagomål muntligen; på grund av eventuell frånvaro av en representant från kundtjänstavdelningen, vet den senare inte vem de ska kontakta och tillgriper att skriva ett klagomål;
• klienten känner sig obekväm när han uttrycker klagomål personligen; det är mycket lättare för sådana människor;
• köparen har vissa skäl som hindrat honom från att klaga tidigare. Kanske hade personen bråttom eller var inte ensam vid den tiden. Det finns också människor som lider av talsvårigheter eller inte vet hur de ska uttrycka sina tankar korrekt;
• Ibland händer det att konsumenten uppmanas att skriva ett klagomål. Med andra ord ber anställda på företag/företag/butiker själva kunden att lämna ett skriftligt klagomål.

Det är ganska uppenbart att de som skriver klagomål har många anledningar till detta. Det är logiskt att anta att svaret på dem i allmänna fraser kommer att vara mycket felaktigt och felaktigt.

Åtgärder vid mottagande av ett skriftligt klagomål

Den tjänsteman som klagomålet skickas till för prövning måste svara skriftligen inom de tidsfrister som fastställs i lag för att svara på klagomålet.

Ett kompetent svar ur juridisk synvinkel kommer att i framtiden, om nödvändigt, hjälpa till att skydda mottagarens intressen.

Så de första åtgärderna för mottagaren av klagomålet bör vara:

1. Acceptans och registrering: uppgift om datum för mottagande, fullständigt namn, befattning för den som mottog det. Därefter bör du ge den klagande klienten en kopia av själva klagomålet, där du först måste göra en anteckning om godkännande. Det bör här noteras att klaganden kan välja att skicka klagomålet med rekommenderat brev med mottagningsbevis.
2. När du förbereder ett svar på ett klagomål är det nödvändigt att förbereda skriftliga bevis som vid behov kommer att hjälpa till att försvara mottagarens ställning. Dessutom är det nödvändigt att försöka återställa den kronologiska ordningen för händelserna som nämns i klagomålet. Vi får inte glömma att detta svar kan användas som bevis på mottagarens ställning. Det är nödvändigt att försöka "lösa upp" med den missnöjda klienten i fred, kanske erbjuda någon form av kompensation. Om frågan inte kan lösas utan rättegång, kommer svarandens ståndpunkt att ha en positiv inverkan på domstolens beslut.
3. Svaret på klagomålet måste innehålla all nödvändig information för detta dokument: namn på företaget/butiken, registreringsinformation, adresser till avsändaren av klagomålet samt dess mottagare.
4. Svaret måste ange kärnan i klagomålet. Om det mottagna kravet var delvis eller helt uppfyllt, är det nödvändigt att ange det exakta ersättningsbeloppet, metoden och ersättningsperioden.
5. Om mottagaren av klagomålet vägrar att tillfredsställa det, är det nödvändigt att ange skälen till avslaget med hänvisningar till specifika juridiska dokument och.

   Det är också nödvändigt att ange alla dokument som bifogas svaret på det skriftliga klagomålet.

Korrekt svar på ett klagomål

Att skriva svar på skriftliga klagomål från kunder kan naturligtvis inte kallas den roligaste upplevelsen. Det är mycket viktigt att veta hur man börjar och avslutar dem korrekt. Men missnöje hos kunder ska i alla fall inte ignoreras.

Oftast, när en konsument klagar, vill han ha följande:

• att bli lyssnad på och förstådd;
• att ta kommentarer på allvar;
• att bli behandlad med respekt;
• så att vissa åtgärder i efterhand vidtas beträffande skälen för klagomålen.

Därför, när du utarbetar svar på kundklagomål, är det nödvändigt att fokusera på den känslomässiga aspekten, eftersom du faktiskt måste kämpa inte specifikt med någon anställd, utan i allmänhet med problemet med försäljning eller felaktig kundservice.

Det är att lösa ett specifikt problem, och inte slåss med kunden, som hjälper till att upprätthålla en varm relation med honom.

1. Det är nödvändigt att uttrycka tacksamhet till klienten, och även förklara av vilka skäl detta gjordes, och be om ursäkt.
2. Rapportera vilka åtgärder som har vidtagits för att eliminera anledningen till att det ena eller det andra klagomålet skrevs.
3. Erkänna konsumentens synvinkel.
4. Personifiera svaret på klagomålet till klienten, med andra ord, när du skriver ett svarsbrev, bör formella svar undvikas.
5. Du måste skriva enkelt, men samtidigt korrekt.
6. Ansträngningar måste göras för att överträffa kundens förväntningar på snabbhet och lämpliga åtgärder.
7. Det rekommenderas att ta reda på graden av tillfredsställelse hos konsumenten som skrev klagomålet.

Att hantera inkommande klagomål är en tydlig indikator på hur en chef vet hur man arbetar med sina kunder och hur mycket han värderar dem.

Värdet av ett kundklagomål

Framgången för ytterligare samarbete mellan ett företag eller en butik med en viss klagande kund beror direkt på hur reaktionen på hans klagomål var.

För att få rätt tänkesätt för att skriva rätt svar, vilket hjälper inte bara att behålla kunder utan också attrahera nya, kan du bekanta dig med den ganska intressanta statistiken som presenteras i tabellen.