Interný a externý marketing hotelových aktivít. Interný marketing - manažment práce v hoteli Interný marketing hotela za posledný rok fungovania

Interný hotelový marketing je zameraný na to, aby si zamestnanci na všetkých úrovniach uvedomovali vplyv svojich aktivít na formovanie zákazníckych postojov. Účelom interného marketingu je pomôcť zamestnancom poskytnúť zákazníkovi správnu službu.

Marketing hotelových služieb zahŕňa komplex rôznych činností, a to:

identifikácia túžob a potrieb spotrebiteľov;

vytváranie škály tovarov a služieb, ktoré by uspokojili tieto túžby a potreby;

propagácia tovarov a služieb na trhu a ich predaj s cieľom vytvoriť prijateľnú úroveň ziskovosti podniku.

Výber konkrétnych marketingových nástrojov je do značnej miery určený jeho charakteristickými črtami.

• 1. Nehmotnosť produktu. Keď si zákazník kúpi hotelovú službu ako produkt, je pre neho úplne nehmotná. Využívaním hotelových služieb získava hosť služby vo forme registrácie a registrácie ubytovania a odhlásenia, obsluhy v reštaurácii a vo forme ďalšieho vybavenia. Keď hosť odíde z hotela, nezostane mu nič hmatateľné, čo by mu pripomenulo hodiny strávené v hoteli. Procesy výroby a spotreby hotelových služieb sú od seba neoddeliteľné a prebiehajú súčasne.
• 2. Účasť spotrebiteľov. Počas pobytu v hoteli prichádzajú hostia do kontaktu s obslužným personálom, ktorý im vysvetľuje, ako má byť služba vykonaná.
• 3. Kontrola kvality. Ak je výrobok chybný v továrni, môže byť odstránený z výroby, aby sa chyba opravila. Pri údržbe to nie je možné. Ak sa vrátnik hotela vzdiali zo svojho miesta a nemôže hosťovi pomôcť, môže si u neho vytvoriť negatívny postoj k úrovni služieb v hoteli. To si vyžaduje zvýšenie nákladov v štruktúre služieb spojené s masívnym zapájaním brigádnikov počas vyťažených období hotelov. Kvalita sa nedá skontrolovať pred obsluhou hosťa. V týchto podmienkach nadobúda osobitný význam úroveň organizácie manažérskej práce na pracovisku, racionálne využívanie pracovného času, odborné znalosti a kvalifikácia pracovníkov na všetkých úrovniach a sociálno-psychologická stránka poskytovaných služieb.
• 4. Nemožnosť akumulácie a skladovania pre budúce použitie. Ak je možné produkt skladovať v komerčnej výrobe, v hotelovom priemysle sa momentálne vypočítava počet izieb. Príjmy stratené v dôsledku prestojov sú navždy stratené, rovnako ako nezáleží na nadmerných požiadavkách na ubytovanie, pretože počet izieb je obmedzený. Hotely sú nútené účtovať si rezerváciu izieb aj v prípadoch, keď ich nemuseli využiť. Reštaurácie začínajú účtovať peniaze vopred za tých, ktorí si chcú rezervovať stôl. Chápu, že ak sa návšteva nedostaví v stanovenom čase, nemusí byť šanca usadiť k tomuto stolu niekoho iného.
• 5. Distribučné kanály. Hotely ponúkajú svoje služby len v rámci areálu.

Potreba implementácie interného marketingu vychádza z kultúry služieb.

Externý marketing hotelového biznisu zahŕňa výber kanála pre distribúciu hotelových služieb a tvorbu komunikačnej politiky.

Distribučný kanál hotelových služieb pokrýva rôzne typy predajných činností:

• 1. Priamy predaj sa uskutočňuje priamo zákazníkom. Rezervácie sa prijímajú od fyzických a právnických osôb;
• 2. Agentúrny predaj sa uskutočňuje prostredníctvom sprostredkovateľov, s ktorými sú vzťahy vybudované na zmluvnom základe;
• 3. Firemný predaj – prijímanie aplikácií od firemného klienta na ubytovanie jeho zamestnancov.

Bez ohľadu na to, či bude predajný kanál postavený na princípe korporátnej alebo zmluvnej marketingovej schémy, je možné rozlišovať nasledujúce kritériá pre výber sprostredkovateľov:

• 1. profesionalita a pracovné skúsenosti;
• 2. územie, na ktoré sa vzťahuje sprostredkovateľ;
• 3. dosiahnuť cieľový trh;
• 4. organizačné a právne postavenie sprostredkovateľa;
• 5. použité technológie predaja;
• 6. jednoduchosť a spoľahlivosť systému vzájomného vyrovnania;
• 7. obchodná povesť.

Hotel musí udržiavať nepretržitú komunikáciu s potenciálnymi zákazníkmi. Preto každý hotel nevyhnutne začína hrať úlohu zdroja komunikácie. Moderná hotelová spoločnosť riadi komplexný systém marketingovej komunikácie. Všeobecný program marketingovej komunikácie zahŕňa hlavné prostriedky propagácie – reklamu, podporu predaja, styk s verejnosťou, priamy marketing.

Úvod

Kapitola 1. Vnútropodnikový marketing

Kapitola 2. Interný marketingový proces

2.1. Budovanie kultúry služieb

2.2. Rozvoj marketingového prístupu k riadeniu ľudských zdrojov

2.3. Dôležitosť počiatočného školenia

2.4. Prinášanie marketingových informácií bežným zamestnancom

2.5. Systém odmeňovania a uznávania

Kapitola 3. Interný marketing v hoteli BedandBreakfast

Záver

Bibliografia

Úvod

Cieľ práce- ako získať a udržať zamestnancov zameraných na zákazníka. Pracovné ciele– zaobchádzajte so svojimi zamestnancami nie ako s ťažnými koňmi alebo bezmocnými flákačmi, z ktorých mal prospech zamestnávateľ, ale ako s klientmi – s rovnakým rešpektom a pozornosťou. Vnútropodnikový marketing - Ide o riešenie marketingových problémov prostredníctvom práce s personálom. Interný marketing predchádza externému marketingu. Vnútropodnikový marketing je zárukou dlhej existencie firmy na trhu. Metódy interného marketingu zahŕňajú: vytváranie racionálnej organizačnej kultúry; výber, školenie a umiestňovanie personálu; distribúcia dôležitých marketingových informácií zamestnancom.

Vnútropodnikový marketing by mal byť zameraný na školenie zamestnancov, ktorí sú schopní konať v atypických situáciách. Školiace programy a špecifické manuály môžu pripraviť zamestnancov, ako sa správať v bežných alebo bežných interakciách so zákazníkmi. Interné marketingové programy im pomôžu priateľsky komunikovať s návštevníkmi. Prínosom vnútropodnikového marketingu je, že vybavuje zamestnancov správnymi postojmi, znalosťami, komunikačnými schopnosťami a schopnosťou zvládať neobvyklé situácie.

Vedenie musí dať zamestnancom dostatočnú právomoc prijímať rozhodnutia, ktoré pomôžu vyriešiť vznikajúce problémy zákazníkov, a dôverovať zamestnancom, že budú konať, keď nastanú zložité situácie, na ktoré musia byť, samozrejme, náležite pripravení.

Kapitola 1. Vnútropodnikový marketing

Vnútropodnikový marketing- Ide o marketing zameraný dovnútra firmy, na jej zamestnancov. Interný marketing, ktorý sa v ruskojazyčnej literatúre niekedy označuje ako „vnútropodnikový marketing“, je jednou z funkcií marketingu služieb. Vnútropodnikový marketing zahŕňa uplatnenie filozofie a metód tradičného marketingu vo vzťahu k personálu spoločnosti. Štandardy kvality pre poskytovanie služieb externým spotrebiteľom sa považujú za interný produkt (produkt alebo službu), ktorý sa predáva zamestnancom spoločnosti ako internému spotrebiteľovi. Vrcholový manažment spolu s tradičnou externou marketingovou stratégiou zameranou na externých spotrebiteľov rozvíja vnútropodnikovú marketingovú stratégiu zameranú na interných spotrebiteľov, t.j. o pracovníkoch spoločnosti, ktorí poskytujú služby externým zákazníkom. Zamestnanci firmy, ako druhý vnútorný cieľový trh firmy, sú segmentovaní a skúmajú sa potreby týchto segmentov. Potom sú pracovné potreby zamestnancov uspokojené výmenou za špecifikované štandardy kvality služieb pre externých zákazníkov.

Filozofia vnútropodnikového marketingu je celkom jednoduchá. Výskumníci marketingu služieb empiricky zistili, že efektívnym uspokojovaním potrieb personálu v kontakte so spotrebiteľmi firma zvyšuje svoju schopnosť efektívne uspokojiť, a teda udržať si externých spotrebiteľov, čo je zárukou dlhodobého prežitia firmy na trhu. Vnútropodnikový marketing priamo súvisí s novou marketingovou paradigmou nazývanou vzťahový marketing. Podľa tejto paradigmy trvalé obchodné vzťahy s približne dvadsiatimi percentami celkových zákazníkov firmy vytvárajú približne osemdesiat percent celkových ziskov firmy. Inými slovami, v dnešnom konkurenčnom prostredí je pre firmu výhodnejšie mať a dlhodobo obsluhovať stálych zákazníkov, ako míňať marketingové prostriedky na prilákanie jednorazových nových zákazníkov.

Marketingový postoj k personálu servisnej spoločnosti je determinovaný viacerými dôvodmi. Po prvé, výskum ukazuje, že zamestnanci, ktorí sú spokojní so svojou prácou, sú ľahšie schopní osvojiť si dané štandardy poskytovania služieb a poskytovať lepšie služby externým zákazníkom. Po druhé, komoditné vlastnosti služby, ako je nehmotnosť a súčasná výroba a spotreba, robia personál v priamom kontakte s externými spotrebiteľmi faktorom úspešného externého marketingu. Vedenie spoločnosti dokáže vypracovať vynikajúcu externú marketingovú stratégiu zameranú na externých zákazníkov. Úspech tejto stratégie však bude výrazne závisieť od kvality správania sa zamestnancov, ktorí priamo poskytujú služby externým zákazníkom. Kvalita služieb a úprimná túžba personálu poskytovať kvalitné služby spotrebiteľovi sa stávajú takmer rozhodujúcimi faktormi v hospodárskej súťaži na trhu služieb. Preto je interný marketing užšie definovaný ako prilákanie, školenie, motivácia a udržanie kvalifikovaného personálu vytváraním pracovných podmienok, ktoré zodpovedajú potrebám personálu.

Marketing v pohostinstve a cestovnom ruchu je najvyššou prioritou pre všetkých zamestnancov; nemalo by to byť len v kompetencii marketingového alebo obchodného oddelenia. Marketing by mal byť neoddeliteľnou súčasťou filozofie celej organizácie a marketingovú funkciu by mali vykonávať všetci zamestnanci. Táto oblasť sa od výroby odlišuje tým, že vo výrobných spoločnostiach je marketingová funkcia často pridelená len marketingovému oddeleniu, keďže mnohí zamestnanci neinteragujú priamo s klientom. V sektore služieb väčšinu marketingových funkcií vykonávajú radoví zamestnanci.

Vnútropodnikový marketing je potrebný a relevantný predovšetkým pre veľké spoločnosti, ktoré už prešli vývojom z malej formy s viacerými zamestnancami, z ktorých každý jasne rozumie zadanej úlohe, uvedomuje si zodpovednosť ostatných zamestnancov a dôležitosť tímovej súdržnosti, dôslednosti práce rôznych špecialistov. Ako sa spoločnosť zväčšuje, pribúdajú aj oddelenia, manažéri a zamestnanci. Teraz každý chápe úlohy vaše oddelenie a verí, že tieto úlohy sú zásadné pre celú spoločnosť. Vo vnútroorganizačných prepojeniach dochádza k nesúladu, ktorý ako sa hromadí, vedie k poklesu tržieb, strate zákazníkov atď. Pre veľkú firmu nie sú malé výkyvy v objemoch predaja a počte verných zákazníkov také citlivé, takže negatívne procesy založené na nejednotnosti zamestnancov môžu prebiehať pomaly, roky a zostať nepovšimnuté.

Vzťah medzi spokojnosťou zamestnancov a spokojnosťou zákazníkov. Dobré interné programy vedú k spokojnosti zamestnancov, čo následne vedie k spokojnosti zákazníkov. V tomto smere poskytuje interný marketing dva druhy výhod: spokojný spotrebiteľ a spokojný zamestnanec. V konečnom dôsledku to ovplyvňuje aj finančnú výkonnosť spoločnosti, pretože fluktuácia personálu v nej s takouto organizáciou činností je výrazne znížená. Dvaja britskí experti Owen a Teare, citujúc štúdiu londýnskeho hotelového reťazca ForteHotels z roku 1995, uvádzajú: „Samozrejme, ak sú zamestnanci spokojní, dobre vyškolení a dostávajú potrebnú podporu od vedenia, potom v priemere pracujú tri až štyrikrát dlhšie. ako tí zamestnanci, ktorí nemajú podobné pracovné podmienky.“ Berry a Parasuraman veria, že interakcia s nervóznymi a nespokojnými zákazníkmi môže negatívne ovplyvniť túžbu zamestnancov pracovať, znížiť ich mieru angažovanosti v práci a v dôsledku toho zvýšiť fluktuáciu zamestnancov v organizácii. Vyššie uvedené výsledky a niektoré ďalšie štúdie teda naznačujú; že medzi spokojnosťou zákazníkov a spokojnosťou zamestnancov existuje určitý vzťah. Dobrí zamestnanci neradi komunikujú s podráždenými a nespokojnými spotrebiteľmi. Vzťah medzi zamestnancami a spotrebiteľmi je obojsmerný. V prípadoch, keď miera spokojnosti spotrebiteľa klesá, miera spokojnosti zamestnanca klesá a naopak, keď miera spokojnosti prvého stúpa, stáva sa spokojnejším človekom aj druhý. Reichheld, renomovaný servisný konzultant a autor článku Vernostný efekt uvádza, že miera udržania zamestnancov spoločnosti priamo súvisí s mierou udržania a získavania zákazníkov. David Owen z Forte Hotels, spomenutý vyššie, cituje výskum uskutočnený v Spojenom kráľovstve spoločnosťou Posthouse, ktorý zistil silnú koreláciu medzi spokojnosťou hostí.

Môžeme teda konštatovať, že miera udržania zamestnancov a miera udržania zákazníkov sú vzájomne prepojené.

Existuje tiež vzťah medzi kvalitou tovaru a služieb a úrovňou spokojnosti zamestnancov. John Tshol, konzultant zákazníckeho servisu, naznačuje, že „vysokú fluktuáciu zamestnancov možno považovať za varovanie, že spoločnosť sa možno nezameriava na spokojnosť zákazníkov“. Tshol cituje známu štúdiu spoločnosti The Forum Corporation, ktorá zistila, že fluktuácia zamestnancov úzko súvisí s tým, ako zamestnanci vnímajú kvalitu produktov a služieb očakávanú spotrebiteľmi. Niektorí zamestnanci odchádzajú z firiem, pretože sú nútení poskytovať klientom nekvalitné služby a navyše nie sú spokojní s celkovou atmosférou v týchto obchodných štruktúrach. Joseph (1996) cituje štúdiu Americkej spoločnosti pre kontrolu kvality, ktorá zistila, že keď sa spotrebitelia pýtali, čo chápu pod pojmom kvalita vo vzťahu k službám, značná časť respondentov uviedla vlastnosti zamestnancov, ako sú: s ktorými prichádzajú do styku počas služby, ako je zdvorilosť, všeobecný prístup k nim a ochota poskytnúť pomoc Výsledky tejto štúdie opäť naznačujú, aký potrebný je pre organizáciu interný marketingový program. Preto by sa každá organizácia mala v prvom rade venovať tomuto konkrétnemu marketingu, pretože len tí zamestnanci, ktorí sú sami spokojní, môžu urobiť spotrebiteľov šťastnými. Na druhej strane, samotní zamestnanci sa tešia z interakcie so spokojnými zákazníkmi, a preto čím vyššia je miera spokojnosti zákazníkov, tým vyššia je miera spokojnosti zamestnancov. V obchodných štruktúrach pohostinstva a cestovného ruchu sú teda funkcie ľudských zdrojov a marketingu neoddeliteľné. Tieto funkcie musia byť zosúladené, pretože bez toho nie je možné dosiahnuť ani spokojného zamestnanca, ani spokojného zákazníka.

Každý podnik v odvetví pohostinstva pôsobí v neustále sa meniacom prostredí, ktoré je determinované rôznymi vzťahmi, ktoré sa v ňom vytvárajú, ako aj medzi ním a inými ekonomickými subjektmi. Cieľom interného hotelového marketingu je zabezpečiť, aby si zamestnanci na všetkých úrovniach uvedomovali vplyv ich aktivity na formovaní zákazníckych postojov. Účelom interného marketingu je pomôcť zamestnancom poskytnúť klientovi správnu službu.

Marketing hotelových služieb zahŕňa komplex rôznych činností, a to:

• – identifikácia túžob a potrieb spotrebiteľa;
• – vytvorenie komplexu tovarov a služieb, ktoré by uspokojili tieto túžby a potreby;
• – propagácia tovarov a služieb na trhu a ich predaj za účelom vytvorenia prijateľnej úrovne ziskovosti podniku.

Výber konkrétnych marketingových nástrojov je do značnej miery určený ich charakteristickými črtami:

• 1. Nehmotnosť produktu Keď kupujúci nakupuje hotelovú službu ako produkt, ukazuje sa, že je pre neho úplne nehmotná. Využívaním hotelových služieb získava hosť služby vo forme registrácie a registrácie ubytovania a odhlásenia, obsluhy v reštaurácii a vo forme ďalšieho vybavenia. Keď hosť odchádza z hotela, nezostane mu nič hmatateľné, čo by mu pripomenulo hodiny strávené v hoteli. Procesy výroby a spotreby hotelových služieb sú od seba neoddeliteľné a prebiehajú súčasne;
• 2. Účasť spotrebiteľa počas pobytu v hoteli hostia prichádzajú do kontaktu s obslužným personálom, ktorý im vysvetľuje, ako má byť služba vykonaná;
• 3. Kontrola kvality Ak je výrobok chybný v továrni, môže byť odstránený z výroby, aby sa chyba odstránila. Pri údržbe to nie je možné. Ak sa vrátnik hotela vzdiali zo svojho miesta a nemôže hosťovi pomôcť, môže si u neho vytvoriť negatívny postoj k úrovni služieb v hoteli. To si vyžaduje zvýšenie nákladov v štruktúre služieb spojené s masívnym zapájaním brigádnikov počas vyťažených období hotelov. Kvalita sa nedá skontrolovať pred obsluhou hosťa. V týchto podmienkach nadobúda osobitný význam úroveň organizácie riadiacej práce na pracovisku, racionálne využívanie pracovného času, odborné znalosti a kvalifikácia pracovníkov na všetkých úrovniach a sociálno-psychologická stránka poskytovaných služieb;
• 4. Nemožnosť akumulácie a skladovania Ak je možné produkt skladovať v komerčnej výrobe, tak v hotelierstve sa momentálne počíta s počtom izieb. Príjmy stratené v dôsledku prestojov sú navždy stratené, rovnako ako nezáleží na nadmerných požiadavkách na ubytovanie, pretože počet izieb je obmedzený. Hotely sú nútené účtovať si rezerváciu izieb aj v prípadoch, keď ich nemuseli využiť. Reštaurácie začínajú účtovať peniaze vopred za tých, ktorí si chcú rezervovať stôl. Uvedomujú si, že ak návštevník nepríde v stanovenom čase, nemusí mať možnosť usadiť k tomuto stolu niekoho iného;
• 5. Distribučné kanály ponúkajú svoje služby iba v priestoroch.

Potreba implementácie interného marketingu vychádza z kultúry služieb.

Organizačná kultúra je systém hodnôt a presvedčení, ktorý dáva zamestnancom hotela pochopenie jeho úloh a poskytuje im pravidlá správania sa v ňom. Každý hotel musí mať svoju organizačnú kultúru. V luxusných hoteloch pôsobí každý zamestnanec ako nositeľ tejto kultúry. Ak je hotelová kultúra vysoká, potom samotná organizácia a jej zamestnanci pôsobia ako jeden celok. Vysoká kultúra služieb povzbudzuje zamestnancov k orientácii na zákazníka. Hotely s nízkou celkovou kultúrou nedodržiavajú normálne štandardy služieb. Manažéri hotelov musia uplatňovať marketingové princípy, aby prilákali a udržali dobrých zamestnancov. Pre efektívnu prácu musia zamestnanci pravidelne dostávať informácie o svojej organizácii (zamestnanci zvyčajne nemajú ani potuchy o jedálnom lístku v hotelovom bare alebo reštaurácii). Hotel by mal vypracovať vzdelávací program pre nových zamestnancov, aby ich pripravil na tímovú prácu a znížil fluktuáciu zamestnancov. Implementácia programu školenia zamestnancov môže prispieť k rozvoju organizácie. Čím lepšie si zamestnanci plnia svoje povinnosti, tým pozitívnejší bude imidž a tým viac hostí zaujme.

Trhy sa skladajú z kupujúcich a kupujúci sa navzájom líšia rôznymi spôsobmi. Môžu mať rôzne túžby, schopnosti, nákupné postoje a nákupné návyky. Segmentácia hotelového trhu je založená na nasledujúcich premenných:

• – demografické – pohlavie, vek, príjem, vzdelanie;
• – behaviorálne – časté, zriedkavé, zriedkavé výlety;
• – cena – vysoká, priemerná, nízka cena služieb;
• – psychologické – životný štýl, správanie, požiadavky na úroveň komfortu.

Externý marketing hotelového biznisu zahŕňa výber kanála pre distribúciu hotelových služieb a tvorbu komunikačnej politiky. Distribučný kanál pre hotelové služby zahŕňa rôzne druhy predajných aktivít. Rezervácie sú prijímané od fyzických a právnických osôb. Agentúrny predaj je realizovaný prostredníctvom sprostredkovateľov, s ktorými sú vzťahy vybudované na zmluvnom základe – prijímanie žiadostí od firemného klienta na ubytovanie svojich zamestnancov.

Bez ohľadu na to, či bude predajný kanál postavený na princípe korporátnej alebo zmluvnej marketingovej schémy, je možné rozlišovať nasledujúce kritériá pre výber sprostredkovateľov:

• - profesionalita a pracovné skúsenosti;
• – územie, na ktoré sa vzťahuje sprostredkovateľ;
• – pokrytie cieľového trhu;
• – organizačné a právne postavenie sprostredkovateľa;
• – použité technológie predaja;
• – jednoduchosť a spoľahlivosť systému vzájomného vyrovnania;
• - obchodná povesť.

Hotel musí udržiavať nepretržitú komunikáciu s potenciálnymi zákazníkmi. Preto každý hotel nevyhnutne začína hrať úlohu zdroja komunikácie. Moderná hotelová spoločnosť riadi komplexný systém marketingovej komunikácie. Všeobecný program marketingovej komunikácie zahŕňa hlavné prostriedky propagácie – reklamu, podporu predaja, styk s verejnosťou, priamy marketing.

Hotel musí vybrať cieľové trhy, preskúmať ich potreby, pripraviť posolstvo, vybrať potrebné publikácie, televízne programy a rozhlasové programy, ktoré efektívne ovplyvnia segment. Medzi potenciálne segmenty patria obchodní turisti, súkromní turisti, vládne a športové skupiny. Reklamné posolstvo by malo byť zamerané na informovanie ľudí o službách, ktoré hotel ponúka a presvedčenie, aby v ňom zostali. Mal by byť napísaný zrozumiteľným jazykom, vzbudzovať záujem, pôsobiť presvedčivo, informovať o lokalite a uvádzať kontaktné čísla.

Moderné hotelové budovy sú počas procesu vonkajšieho dizajnu zdobené vhodnou svetelnou reklamou. Hotelové budovy musia mať vonkajšiu reklamu - názov zariadenia "hotel", názov - ruskými a latinskými písmenami. Vonkajšia reklama by mala reklamu odlíšiť od ostatných budov. Budova musí mať označenie ulice a číslo domu. V hoteloch s viacerými budovami je potrebné vybaviť stojany schémou usporiadania budov. V hoteloch, kempingoch alebo penziónoch s veľkými územiami môžete nainštalovať značky ich polohy a trás. Indexy môžu byť duplikované v cudzom preklade.

Vzhľad prevádzky musí zodpovedať jej špecifikám. To je neoddeliteľnou súčasťou celkového dojmu, ktorý by sa mal uchovať v pamäti klienta. V poslednej dobe sa vo veľkej miere využívajú terénne úpravy interiérov a pozemkov na vytvorenie pozitívneho obrazu organizácie.

Špeciálne navrhnutý stojan vám pomôže zorientovať sa v neznámom meste so zjednodušenou mapou mesta zobrazujúcou architektonické alebo historické pamiatky.

Úspech majú vitríny a výstavy tlačených reklamných publikácií, ktoré hosťom približujú pamiatky mesta, umenie divadiel, múzeí a výstav. Na zlepšenie dizajnu hotelovej reklamy je potrebné prilákať umelcov a dizajnérov.

Najpoužívanejšími produktmi sú brožúry, brožúry, vizitky, značkové poštové obálky a papier, značkové obaly na menu, blahoželania a príručky. Obsah a dizajn reklamy závisí od účelu hotela a charakteristiky jeho klientely.

Hotelový prospekt je tlačená publikácia vo forme letáku alebo brožúry, na ktorej jednej zo strán je vyobrazený celkový vzhľad hotela. Historicky či architektonicky zaujímavé budovy, námestia a pamiatky dopĺňajú dojem z mesta. Môžu vytvárať krásnu panorámu alebo môžu byť umiestnené ako samostatné obrázky. Na začiatku textu je uvedené malé historické pozadie o meste. Hlavné miesto zaberajú fotografie hlavného vchodu, obytných miestností, lobby, reštaurácie či baru a obslužných miest.

Brožúra je vytlačená na jeden list formátu A4 a následne zložená. Dá sa rozložiť rôznymi spôsobmi. Na prvý list sa odporúča umiestniť fotografiu hotela, zoznam služieb, uviesť ich otváracie hodiny a telefónne číslo, na ktoré môžete zavolať pre informácie. Brožúra obsahuje priestor pre informácie o pravidlách používania hotela. Brožúra môže propagovať atrakcie mesta a okolia.

Doplnkové služby v hoteloch by mali byť propagované originálne a farebne. Typy počítačovej reklamy, napríklad prostredníctvom internetu, získali osobitný význam. Klient, ktorý má záujem o výber hotela, môže získať informácie bez toho, aby vstal zo stoličky.

Môžeme teda skonštatovať, že veľa závisí od toho, ako človek, ktorý robí marketing, vyzerá, ako sa oblieka a ako odpovedá na otázky. V pohostinstve majú zamestnanci najdôležitejší vplyv na trhu. Aj malé nesprávne výpočty môžu mať vplyv na kvalitu poskytovaných služieb.

V ďalšej kapitole sa budeme zaoberať organizačnými a ekonomickými charakteristikami Hotela Belgorod LLC.

Interný marketing hotely sa zameriavajú na to, aby si zamestnanci na všetkých úrovniach uvedomovali vplyv svojich aktivít na formovanie zákazníckych postojov. Účelom interného marketingu je pomôcť zamestnancom poskytnúť zákazníkovi správnu službu.

Marketing hotelových služieb zahŕňa komplex rôznych činností, a to:

Identifikácia túžob a potrieb spotrebiteľov;

Vytvorenie škály tovarov a služieb, ktoré by uspokojili tieto túžby a potreby;

Propagácia tovarov a služieb na trhu a ich predaj za účelom vytvorenia prijateľnej úrovne ziskovosti podniku.

Výber konkrétnych marketingových nástrojov je do značnej miery určený jeho charakteristickými črtami.

1.Nehmotnosť produktu.K Keď si zákazník kúpi hotelovú službu ako produkt, ukáže sa, že je pre neho úplne nehmotná. Využívaním hotelových služieb získava hosť služby vo forme registrácie a registrácie ubytovania a odhlásenia, obsluhy v reštaurácii a vo forme ďalšieho vybavenia. Keď hosť odchádza z hotela, nezostane mu nič hmatateľné, čo by mu pripomenulo hodiny strávené v hoteli. Procesy výroby a spotreby hotelových služieb sú od seba neoddeliteľné a prebiehajú súčasne.

2.Účasť spotrebiteľov.B Počas pobytu v hoteli prichádzajú hostia do kontaktu s obslužným personálom, ktorý im vysvetľuje, ako má byť služba vykonaná.

3.Kontrola kvality.E Ak je výrobok chybný v továrni, môže byť prerušený, aby sa chyba odstránila. Pri údržbe to nie je možné. Ak sa vrátnik hotela vzdiali zo svojho miesta a nemôže hosťovi pomôcť, môže si u neho vytvoriť negatívny postoj k úrovni služieb v hoteli. To si vyžaduje zvýšenie nákladov v štruktúre služieb spojené s masívnym zapájaním brigádnikov počas vyťažených období hotelov. Kvalita sa nedá skontrolovať pred obsluhou hosťa. V týchto podmienkach nadobúda osobitný význam úroveň organizácie manažérskej práce na pracovisku, racionálne využívanie pracovného času, odborné znalosti a kvalifikácia pracovníkov na všetkých úrovniach a sociálno-psychologická stránka poskytovaných služieb.

4.Nemožnosť akumulácie a uskladnenia pre budúce použitie.E Ak je možné produkt skladovať v komerčnej výrobe, v hotelovom priemysle sa momentálne vypočítava počet izieb. Príjmy stratené v dôsledku prestojov sú navždy stratené, rovnako ako nezáleží na nadmerných požiadavkách na ubytovanie, pretože počet izieb je obmedzený. Hotely sú nútené účtovať si rezerváciu izieb aj v prípadoch, keď ich nemuseli využiť. Reštaurácie začínajú účtovať peniaze vopred za tých, ktorí si chcú rezervovať stôl. Chápu, že ak sa návšteva nedostaví v stanovenom čase, nemusí byť šanca usadiť k tomuto stolu niekoho iného.

5.Distribučné kanály.G Hotely ponúkajú svoje služby len v rámci areálu.

Potreba implementácie interného marketingu vychádza z kultúry služieb.

Organizačná kultúra– systém hodnôt a presvedčení, ktorý umožňuje zamestnancom hotela pochopiť jeho úlohy a poskytuje im pravidlá správania sa v ňom.

Každý hotel by mal mať svoju organizačnú kultúru. V luxusných hoteloch pôsobí každý zamestnanec ako nositeľ tejto kultúry. Ak je hotelová kultúra vysoká, potom samotná organizácia a jej zamestnanci pôsobia ako jeden celok. Vysoká kultúra služieb povzbudzuje zamestnancov k orientácii na zákazníka. Hotely s nízkou celkovou kultúrou nedodržiavajú normálne štandardy služieb. Manažéri hotelov musia uplatňovať marketingové princípy, aby prilákali a udržali dobrých zamestnancov. Pre efektívnu prácu musia zamestnanci pravidelne dostávať informácie o svojej organizácii (zamestnanci zvyčajne nemajú ani potuchy o jedálnom lístku v hotelovom bare alebo reštaurácii). Hotel by mal vypracovať vzdelávací program pre nových zamestnancov, aby ich pripravil na tímovú prácu a znížil fluktuáciu zamestnancov. Implementácia programu školenia zamestnancov môže prispieť k rozvoju organizácie. Čím lepšie si zamestnanci plnia svoje povinnosti, tým pozitívnejší bude imidž a tým viac hostí zaujme.

Trhy sa skladajú z kupujúcich a kupujúci sa navzájom líšia rôznymi spôsobmi. Môžu mať rôzne túžby, schopnosti, nákupné postoje a nákupné návyky. Ponuka hotelového ubytovania širokému spektru klientov by sa mala postupne stať minulosťou. Pre uspokojenie potrieb úzkej kategórie cestovateľov je potrebné presne definovať rozsah produktov a služieb. Hotelový priemysel možno rozdeliť takto:

plná penzia pre obchodných turistov;

služby ekonomickej triedy;

Bytový servis;

Najvyššia ekonomická trieda služieb;

Rezortné služby;

Obsluha v centre mesta a na jeho okraji;

Servis pozdĺž diaľnic.

Segmentácia hotelového trhu závisí od nasledujúcich premenných:

Demografické – pohlavie, vek, príjem, vzdelanie;

Behaviorálne – časté, zriedkavé, zriedkavé výlety;

Cena – vysoká, priemerná, nízka cena služieb;

Psychografické – životný štýl, správanie, požiadavky na úroveň komfortu.

Segmentácia podľa geografický znak.K Spoločnosť sa rozhodne pôsobiť v samostatných geografických oblastiach alebo vo všetkých naraz, pričom zohľadňuje geografické rozdiely v potrebách a nárokoch spotrebiteľov. Hotelové spoločnosti sú založené ako miestne alebo regionálne podniky.

Toto je zaujímavé!

V roku 1992 Hyatt Hotels spustili nový program: ich menu pozostávalo z 10 % národných a 30 % miestnych jedál.

Kvôli vysokému dopytu po miestnej kuchyni začal FourSeasonsHotel vo Washingtone uzatvárať dohody s miestnymi farmármi o dodávkach miestnych potravín.

Demografický segmentácia. Pri segmentácii spotrebiteľov sa primárne zohľadňujú demografické faktory, keďže zmeny potrieb, túžob a intenzity spotreby úzko súvisia s demografickými ukazovateľmi a v porovnaní s inými sú prístupnejšie zmenám. Vek a rodinný životný cyklus časom menia potreby a túžby človeka. Rodová segmentácia zahŕňa rozdelenie hostí na mužov a ženy. Okrem toho asi 40 % obchodných cestujúcich tvoria ženy.

Toto je zaujímavé!

Hotely berú pri registrácii klientov do úvahy aj ženskú klientelu. Do izieb pribudli sušiče vlasov. Steny sa začali maľovať vo svetlých farbách. V reklame sa začalo ukazovať viac žien špecialistov.

Segmentácia trhu podľa úrovne príjmu ovplyvňuje cenovú stratégiu hotelového podniku.

Psychografickýsegmentácia kupujúci sú rozdelení do skupín na základe princípu príslušnosti k určitej sociálnej vrstve, životného štýlu a typu osobnosti.

Toto je zaujímavé!

V blízkosti lyžiarskeho strediska bol postavený hotel ClaireTappanLodge. Tento hotel priťahuje jeden typ ľudí. Hostia zastupujú rôzne vekové skupiny a úrovne príjmov, ale majú spoločný záujem o hotelové fotografické workshopy. Sociálna trieda – príslušnosť k určitej triede ovplyvňuje výber. Popoludňajšie čaje v Ritz-Carlton sú vyhradené pre vyššiu a vyššiu strednú triedu. KempinskiGroupofGermanHotels definoval svoje vlastné segmenty trhu na základe zákazníckej triedy alebo životného štýlu.

Segmentácia podľa typu správania. Okolnosti: medové týždne. Niektoré hotely v Pensylvánii v Pocono Mountain sa špecializujú na medové týždne. V niektorých prípadoch sú dvojposchodové izby vybavené vaňami v tvare srdca a fontánami zo šampanského. Hotelovému priemyslu na Havaji, Novom Zélande a Austrálii sa na trhu medových týždňov darí. V Japonsku sa takéto zájazdy praktizujú, keď sa niekoľko novomanželských párov vyberie na výlet do jedného alebo viacerých zaujímavých miest.

Intenzita spotreby. Vysoké percento obratu sa dosahuje na úkor malého percenta klientely. Na prilákanie veľkých spotrebiteľov sa implementuje program „Pravidelný hosť“.

Podľa stupňa lojality Niektorí spotrebitelia môžu byť verní jednej značke, iní inej. V tejto súvislosti sa veľká pozornosť venuje formovaniu vzťahového marketingu, kedy sa vytvára zákaznícka databáza, ktorá umožňuje riadenie vzťahov medzi ľuďmi.

Štúdia singapurských hotelov ukazuje, že je potrebné zvážiť relatívnu dôležitosť faktorov segmentácie trhu.

Externý marketing hotelové podnikanie zahŕňa výber kanála na distribúciu hotelových služieb a tvorbu komunikačnej politiky.

Distribučný kanál hotelových služieb pokrýva rôzne druhy predajných činností.

Priamy predaj realizované priamo klientom. Rezervácie sa prijímajú od fyzických a právnických osôb.

agentúrazľava o sa uskutočňuje prostredníctvom sprostredkovateľských väzieb, s ktorými sú vzťahy budované na zmluvnom základe.

Firemný predaj– prijímanie žiadostí od firemného klienta na prispôsobenie sa jeho zamestnancom.

Bez ohľadu na to, či bude predajný kanál postavený na princípe korporátnej alebo zmluvnej marketingovej schémy, je možné rozlišovať nasledujúce kritériá pre výber sprostredkovateľov:

Profesionalita a pracovné skúsenosti;

Územie, na ktoré sa vzťahuje sprostredkovateľ;

pokrytie cieľového trhu;

Organizačné a právne postavenie sprostredkovateľa;

Použité technológie predaja;

jednoduchosť a spoľahlivosť systému vzájomného vyrovnania;

Obchodná povesť.

Komunikačná politika. Hotel musí udržiavať nepretržitú komunikáciu s potenciálnymi zákazníkmi. Preto každý hotel nevyhnutne začína hrať úlohu zdroja komunikácie. Moderná hotelová spoločnosť riadi komplexný systém marketingovej komunikácie. Všeobecný program marketingovej komunikácie zahŕňa hlavné prostriedky propagácie – reklamu, podporu predaja, styk s verejnosťou, priamy marketing.

Zdôraznite výhody hotela;

Ponúkané ako riešenie mnohých problémov. Hotel musí vybrať cieľové trhy, preskúmať ich potreby, pripraviť posolstvo, vybrať potrebné publikácie, televízne programy a rozhlasové programy, ktoré efektívne ovplyvnia segment. Medzi potenciálne segmenty patria obchodní turisti, súkromní turisti, vládne a športové skupiny. Reklamné posolstvo by malo byť zamerané na informovanie ľudí o službách, ktoré hotel ponúka a presvedčenie, aby v ňom zostali. Mal by byť napísaný zrozumiteľným jazykom, vzbudzovať záujem, pôsobiť presvedčivo, informovať o lokalite a uvádzať kontaktné čísla.

Moderné hotelové budovy sú počas procesu vonkajšieho dizajnu zdobené vhodnou svetelnou reklamou. Hotelové budovy musia mať vonkajšiu reklamu - názov zariadenia "hotel", názov - ruskými a latinskými písmenami. Vonkajšia reklama by mala reklamu odlíšiť od ostatných budov. Budova musí mať označenie ulice a číslo domu. V hoteloch s viacerými budovami je potrebné vybaviť stojany schémou usporiadania budov. V hoteloch, kempingoch alebo penziónoch s veľkými územiami môžete nainštalovať značky ich polohy a trás. Indexy môžu byť duplikované v cudzom preklade.

Vzhľad prevádzky musí zodpovedať jej špecifikám. To je neoddeliteľnou súčasťou celkového dojmu, ktorý by sa mal uchovať v pamäti klienta. V poslednej dobe sa vo veľkej miere využívajú terénne úpravy interiérov a pozemkov na vytvorenie pozitívneho obrazu organizácie.

Pre správcov v luxusnom hoteli sú vhodné formálne uniformy z vlnenej látky. Hoteloví recepční v tropickom rezorte môžu byť oblečení v havajských košeliach. Barmani v reštauráciách môžu nosiť polyesterové uniformy.

Špeciálne navrhnutý stojan vám pomôže zorientovať sa v neznámom meste so zjednodušenou mapou mesta zobrazujúcou architektonické alebo historické pamiatky.

Úspech majú vitríny a výstavy tlačených reklamných publikácií, ktoré hosťom približujú pamiatky mesta, umenie divadiel, múzeí a výstav. Na zlepšenie dizajnu hotelovej reklamy je potrebné prilákať umelcov a dizajnérov.

Najpoužívanejšími produktmi sú brožúry, brožúry, vizitky, značkové poštové obálky a papier, značkové obaly na menu, blahoželania a príručky. Obsah a dizajn reklamy závisí od účelu hotela a charakteristiky jeho klientely.

Hotel Avenue– tlačená publikácia vo forme letáku alebo brožúry, na ktorej jednej strane je vyobrazený celkový pohľad na hotel. Historicky či architektonicky zaujímavé budovy, námestia a pamiatky dopĺňajú dojem z mesta. Môžu vytvárať krásnu panorámu alebo môžu byť umiestnené ako samostatné obrázky. Na začiatku textu je uvedené malé historické pozadie o meste. Hlavné miesto zaberajú fotografie hlavného vchodu, obytných miestností, lobby, reštaurácie či baru a obslužných miest.

Brožúra vytlačené na jeden list formátu A4 s následným skladaním. Dá sa rozložiť rôznymi spôsobmi. Na prvý list sa odporúča umiestniť fotografiu hotela, zoznam služieb, uviesť ich otváracie hodiny a telefónne číslo, na ktoré sa môžete informovať. Brožúra obsahuje priestor pre informácie o pravidlách používania hotela. Brožúra môže propagovať atrakcie mesta a okolia.

Značkovýobálky A Poznámkový papier sú vyrábané na objednávku každého hotela. Obálka poskytuje buď celkový pohľad na hotel alebo jeho emblém. Hotelová obálka je vydaná bez poštovej známky. Logo alebo názov hotela by mali byť umiestnené v rohu listu papiera.

Pri marketingu služieb hotelovej reštaurácie môžete hosťa pohostiť vlastným pečivom - to mu umožní získať predstavu o kvalite jedál v reštaurácii. Je užitočné mať fotografie jedálne, ukážky prestierania a poďakovanie od predchádzajúcich klientov.

Veľa závisí od toho, ako človek, ktorý robí marketing, vyzerá, ako sa oblieka a ako odpovedá na otázky. V pohostinstve majú zamestnanci najdôležitejší vplyv na trhu. Aj malé nesprávne výpočty môžu mať vplyv na kvalitu poskytovaných služieb.

Doplnkové služby v hoteloch by mali byť propagované originálne a farebne. Typy počítačovej reklamy, napríklad prostredníctvom internetu, získali osobitný význam. Klient, ktorý má záujem o výber hotela, môže získať informácie bez toho, aby vstal zo stoličky. Ak to chcete urobiť, musíte nájsť webovú stránku hotela a hotel sa zobrazí na obrazovke. Pohľad sa mení podľa pohybu kurzora. Zdá sa, že budovou prechádza sám klient. Kliknutím na obrázok dverí sa môžete ocitnúť v miestnosti, pohybovať sa po chodbe alebo po schodoch.

Interný marketing - Manažment ľudských zdrojov hotela

K takémuto incidentu došlo v jednom z moskovských hotelov. Hostí, ktorí odchádzali z hotela, navštívil ich moskovský spoločník, aby ich odviezol na letisko Domodedovo. Auto nechal na hotelovom parkovisku a omylom si zabuchol kľúče v kufri auta. To všetko sa ukázalo, keď hostia opustili hotel. Auto navyše zablokovali ďalšie autá a zákazníci sa ponáhľali, aby stihli lietadlo. Recepčná nebola bezradná. Okamžite zavolal inžiniersku službu hotela a požiadal o urýchlené vyslanie zámočníka a ostatní zamestnanci hotela sa pokúsili nájsť majiteľov iných áut, aby odstránili zápchu. Desať minút po telefonáte služobného dôstojníka prišiel zámočník a otvoril kufor. Zamestnanci hotela sa tak s problémom úspešne vysporiadali, keďže boli na takéto incidenty pripravení. Hotelový personál, ktorý sa do tejto situácie zapojil, chápal dôležitosť riešenia problému a spokojnosti zákazníkov, aby sa mohli vrátiť a snažili sa hosťom všemožne pomôcť.

V tomto prípade zamestnanci svojich hostí informovali o tom, čo sa robí na vyriešenie problému. Pre klientov mohol byť odchod z hotela katastrofou, no nestalo sa tak, keďže hotelový personál ukázal svoju profesionalitu a ubezpečil hostí, že si vybrali správne, pokiaľ ide o hotel, v ktorom sú ubytovaní.

Po preštudovaní tejto časti budete schopní:

• osvojiť si marketingový prístup k personálnemu manažmentu v hoteli;
• vysvetliť, čo sa myslí pod pojmom kultúra služieb a význam odbornej prípravy;
• získať prehľad o spôsoboch šírenia marketingových informácií zamestnancom;
• využívať systém stimulov a propagácií pre zamestnancov.

Hotelový biznis je jedinečný v tom zmysle, že zamestnanci sú súčasťou hotelového produktu. Celý personál hotela - recepčná pri registrácii, čašník obsluhujúci raňajky, vrátnik pri prednom vchode, vrátnik, chyžná a riaditeľ - vynakladá maximálne úsilie, aby bol hosť spokojný a opäť sa vrátil do hotela. Ich prístup, vystupovanie a ochota splniť akúkoľvek požiadavku hosťa tvoria celkový dojem z hotela.

Často je dosť ťažké oddeliť materiálnu časť produktu od jeho duchovnej zložky. Najdôležitejšou zložkou týchto služieb sa sám stáva obslužný personál hotela, ktorý organizuje prijímanie hostí a prostredníctvom ich sprostredkovania im poskytuje služby. Rozdiely v poskytovaní rovnakých služieb sú často spôsobené tým, že zamestnanci hotela obsluhujú svojich zákazníkov odlišne.

Ako už bolo uvedené, v hotelovom podniku väčšinu marketingových aktivít vykonávajú zamestnanci mimo marketingového oddelenia. Zamestnanci marketingového oddelenia prilákajú zákazníkov do hotela a obslužný personál musí hosťa privítať, aby sa z neho stal stály zákazník. To vytvára hlavnú konkurenčnú výhodu hotela.

Marketingoví odborníci musia vyvinúť metódy a postupy, ktoré zabezpečia, že zamestnanci hotela budú schopní a ochotní poskytovať kvalitné služby. Práca interného marketingu je štruktúrovaná tak, aby pracovníci na všetkých úrovniach organizačnej štruktúry hotela vykonávali svoju prácu a uvedomovali si, že ich praktická činnosť a vytvorená atmosféra služieb v hoteli formujú vedomie klienta. Účelom interného marketingu je pomôcť zamestnancom správne poskytovať uspokojivé služby zákazníkovi. Interný marketing je marketing zameraný dovnútra firmy, na jej zamestnancov.

Zahŕňa tieto základné pojmy:

• Kultúra služieb.
• Marketingový prístup k personálnemu manažmentu.
• Distribúcia marketingových informácií medzi zamestnancami hotela.
• Používanie systému odmeňovania a povyšovania zamestnancov.

Interný marketingový program vychádza z kultúry služieb. Program marketingu služieb je odsúdený na neúspech, ak organizačná kultúra hotela nepodporuje služby zákazníkom. Dobrý program služieb zákazníkom zahŕňa oveľa viac, než len jednanie so zamestnancami v prvej línii. Interný marketingový program si vyžaduje prísny záväzok zo strany manažérov hotela a samotného manažmentu.

Hlavnou bariérou pri príprave a realizácii väčšiny interných marketingových programov je tlak predchádzajúcich skúseností a neschopnosť akceptovať moderné metódy práce. Predstavte si zamestnanca recepcie hotela, ktorý absolvoval marketingové školenie a je zameraný na pomoc hosťom. Oveľa viac času strávi so zákazníkmi, aby pomohol nespokojnému hosťovi alebo napravil situáciu, ak zákazník nie je spokojný so službami v hoteli. Ten istý zamestnanec, ktorý však takýmto školením neprešiel, môže toto všetko považovať za dodatočný a neproduktívne strávený čas a poskytnuté služby za plytvanie.

Ak manažment hotela očakáva od zamestnancov pozitívny vzťah k hosťovi, oni sami musia mať rovnako pozitívny vzťah ku klientovi aj zamestnancom. Pohostinské podniky si často najímajú „špeciálnych trénerov“, aby strávili smenu prácou so svojimi zamestnancami, ktorí sú orientovaní na zákazníkov, aby v nich vzbudili záujem o poskytovanie kvalitných služieb pre hostí. Takéto školenie personálu je však zbytočné v hoteloch, ktoré málo podporujú zamestnancov, ktorí dobre spolupracujú so zákazníkmi. Manažéri služieb presviedčajú svojich zamestnancov, aby boli k hosťom nápomocní a priateľskí, pričom napríklad toto oddelenie je personálne poddimenzované. Telefonický pozdrav navrhnutý tak, aby sa recepčný zdal úprimný a nápomocný – „Dobré ráno, Hotel Apollo,“ hovorí Tatiana, „ako vám môžem pomôcť?“ – neposkytuje požadovanú výhodu, ak je celý stlačený do troch sekúnd. tiež doplnené na konci slovami „Prosím, nezavesujte!“ Zákazník môže počkať, kým telefón zazvoní 14-krát, a keď sa konečne ozve, rýchlo si vypočuje chladný pozdrav.

Organizačná kultúra je systém hodnôt a presvedčení, ktorý umožňuje zamestnancom hotela pochopiť jeho úlohy a poskytuje im pravidlá správania sa v ňom. Každý hotel by mal mať svoju kultúru V dobre riadených hoteloch pôsobí ako nositeľ tejto kultúry každý zamestnanec.

Dobrá kultúra po prvé určuje správanie zamestnancov – vedia ako konať a čo sa od nich očakáva a po druhé pomáha zamestnancom pochopiť ciele ich spoločnosti – vedia, čo chce ich spoločnosť dosiahnuť a koľko dlhujú pomáha to.

Kultúra slúži ako jadro, ktoré posilňuje organizáciu. Ak je hotelová kultúra vysoká, potom samotná organizácia a jej zamestnanci pôsobia ako jeden celok. Hotel s vysokou kultúrou však nemusí mať nevyhnutne zodpovedajúcu kultúru služieb. Silná kultúra služieb povzbudzuje zamestnancov, aby sa pri svojich činnostiach orientovali na zákazníka a je prvým krokom k rozvoju organizácie orientovanej na zákazníka.

Rozvoj riadený zákazníkmi si vyžaduje od manažmentu hotela určitú angažovanosť z hľadiska času a finančných zdrojov. Prechod na zákaznícky orientovaný manažérsky systém si môže vyžiadať zmeny v nábore, školeniach, systémoch odmeňovania a v metódach riešenia sťažností zákazníkov, ako aj v právomoci zamestnancov. Aby to dosiahli, musia manažéri služieb stráviť viac času komunikáciou so zákazníkmi aj so zamestnancami, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi. Vedenie s tým bude musieť nevyhnutne súhlasiť. Kultúra služieb sa nezlepšuje na základe počtu vydaných príkazov a pokynov. Zákaznícky orientovaný manažment sa bude postupne rozvíjať komplexnými opatreniami zo strany hotelového manažmentu. Napríklad manažér hotela, ktorý trávi čas vítaním hostí pri registrácii a pýtaním sa na ich pohodu pri odchode z hotela, prejavuje záujem o hostí.

Hotely s nízkou celkovou kultúrou málo alebo vôbec nedodržiavajú bežné normy a hodnoty služieb. Ak v prevádzke hotela nie sú definované základné hodnoty, zamestnanci nevedia, ako by mali konať, a preto trávia čas navyše rozhodovaním sa, ako sa správať a ako konať v každom konkrétnom prípade. Pred rozhodnutím o probléme musia predovšetkým získať súhlas svojho nadriadeného. A títo manažéri sa zase budú snažiť preniesť zodpovednosť smerom nahor, pričom získajú súhlas svojich nadriadených. Kým sa problém rieši, klient musí čakať a strácať čas, kým dostane odpoveď. V hoteli s vysokou kultúrou služieb zamestnanci sami vedia, čo majú robiť a robia svoju prácu sami. Klienti vďaka tomu dostávajú rýchle odpovede na svoje otázky a rýchle riešenia svojich problémov.

Keď jednáte s organizáciou, ktorá má silnú kultúru, okamžite to cítite. Zamestnanci Marriottu sa tak už stali zvykom okamžite sa „obrátiť tvárou ku klientovi“. Tento reťazec zahŕňa mnoho hotelov a v každom z nich zamestnanci vždy srdečne vítajú hosťa s úprimnou túžbou pomôcť. Je veľký rozdiel v tom, ako hosť vníma zamestnanca, ktorý si pozdrav jednoducho zapamätá a opakuje návštevníkom, a zamestnanca, ktorý sa o hostí úprimne zaujíma a dáva to najavo celým svojím správaním. Zamestnanci v takýchto hoteloch sú vždy na najlepšej úrovni a to posilňuje rozhodnutie návštevníkov zostať v týchto hoteloch.

Obvyklá organizačná štruktúra hotelového podnikania je trojuholník. Napríklad v hoteli sa generálny riaditeľ a jeho zástupcovia nachádzajú v najvyššom bode trojuholníka, za nimi nasledujú manažéri služieb a ďalší šéfovia. Bežní zamestnanci, ktorí poskytujú priame služby, a samotní zákazníci sú základom trojuholníka.

K. Blanchard, autor knihy The One Minute Manager, tvrdí, že problémom konvenčnej organizačnej štruktúry je, že každý zamestnanec pracuje pre svojho šéfa. A keďže zamestnanci chcú v hoteli uspieť, ich hlavnou starosťou je, ako manažment vyhodnotí ich výkon. Napríklad vedúcich oddelení sa zaujímajú o to, čo si o nich myslí generálny riaditeľ, ale generálny riaditeľ chce, aby si ho celý hotelový tím myslel vysoko. Problémom tohto typu organizácie je, že každého zamestnanca zaujíma, ako sa javí šéfovi, a celá organizácia venuje zákazníkovi veľmi málo pozornosti.

V modernom hoteli s vysokou kultúrou služieb je klient vždy na prvom mieste a administratíva a manažment robia maximum pre uľahčenie bežnej práce tímu.

V tomto type organizácie je práca každého zamestnanca zameraná na to, aby čo najlepšie slúžil zákazníkovi. Manažment pomáha vedúcim oddelení pri obsluhe klienta, vyvíja systémy, ktoré umožňujú lepšiu organizáciu služieb a manažéri služieb pomáhajú radovým zamestnancom pri obsluhe klienta.

Marketingový model manažmentu hotela pripomína koleso, kde v centre, t.j. v jeho osi sa nachádza samotný hotel a jeho vybavenie, personál a klienti. Štruktúra manažmentu hotela so svojimi službami a divíziami je na vonkajšej strane tohto kolesa a prostredníctvom marketingových aktivít ho otáča tak, aby pomáhala zamestnancom poskytovať služby na správnej úrovni a aby sa celý výrobný proces v hoteli nespomalil (obr. 8.1).

V jednom zo známych hotelov poslíček omylom priniesol hosťovi batožinu len hodinu po tom, ako sa prihlásil do hotela. Po oneskorenom doručení batožiny povedal zamestnanec

Ryža. 8.1. Marketingový model manažmentu hotela pre tohto vedúceho jeho oddelenia. Manažér služieb sa hosťovi osobne ospravedlnil a do hotelovej počítačovej databázy zaznamenal, že hosť má problém a počas zvyšku pobytu by mal dostávať výnimočné služby. Toto je racionálny spôsob riešenia problému.

Tento hotel má vysokú kultúru služieb. Jeho organizačná štruktúra je navrhnutá tak, aby bola zameraná na čo najlepšie služby zákazníkom. Pracovník s batožinou bol v prvom rade znepokojený problémom hosťa a vedel, že jeho priamy nadriadený prijme opatrenia, ktoré umožnia hotelu napraviť jeho chybu. Ten sa zase nebude báť nahlásiť chybu aj iným rezortom a ich vedeniu. Keď je štruktúra organizácie zameraná na zákazníka, každý pracuje s cieľom lepšie slúžiť hosťom.

V klasickom organizačnom systéme personál pracuje tak, aby bol majiteľ spokojný. A v takejto situácii zamestnanec, ktorý urobil chybu, dúfa, že jeho priamy nadriadený sa o tom nikdy nedozvie a dokonca sa pokúsi túto skutočnosť skryť. O tom, že môže byť potrestaný, vie len vtedy, ak sa jeho šéf dozvie o chybe, ktorú urobil.